咨询量暴增满意度逆势提升 宝洁、长虹特殊时期创造新增量：盯住服务数据

　　盯住服务数据，这是侯治军思考服务价值最多的一个春节。

　　作为长虹·美菱中国区电商服务负责人，侯治军日常工作重点集中在物流、营销等环节。然而从除夕开始，侯治军紧紧盯起了服务数据。

　　“一切正常时，营销排第一位，服务在后端支撑。没有服务，营销端什么都动不了。突发特殊情况下，服务俨然成了第一位。”侯治军说，每当有异常订单，货发不出去时，焦虑感就开始在电商团队里蔓延。

　　每一笔线上订单背后都是一位真实消费者，每一次服务体验都关系着品牌形象。甚至，侯治军只能寄希望于服务团队。

　　新冠肺炎突袭，给了企业很多方面的考验。

　　　盯住服务数据

　　特殊时期，线下零售门可罗雀，快递几乎停摆。对于有线上业务的生产制造型企业而言，最迫切的还是让他们意识到，服务和体验已经成为考验商家和消费者关系的核心指标，企业的核心竞争力。

　　盯住服务数据，和侯治军一样，水星家纺电商总经理王彦会对此有同样体会。

　　春节期间，水星家纺受委托临时调整了生产线，调配了所有能调配的员工，生产防护服供一线医护人员使用。然而，正因为大部分精力都投入防护服制作，加之交通管制快递停运，仓库里有许多订单无法发出。

　　消费者的咨询如雪片般飞来，热线电话响不停。没办法，王彦会找到了阿里客服。阿里客服建议他启动主动外呼服务。

　　这一个服务工具的使用带给了王彦会很不一样的体验。“大部分用户理解了商家进退维艰的境况。有消费者还主动下单加购。消费者说水星家纺是一家有责任感的企业，要支持。”这让王彦会动容。

　　主动外呼服务是阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)智能服务OS系统的具体应用之一。智能服务系统以电话、短信形式主动和用户沟通，向用户解释当前快递情况，用户可以选择等待，也可以退款。智能服务系统会自动划分用户人群，提供差异化、精准服务。

　　经此一役，王彦会更确信，服务体验已经成为商业核心竞争力。

　　宝洁资深服务总监卢敏，也有同感：“特殊时期，不确定的不只是物流，还有各地消费者情绪。因此主动外呼服务不仅传递了信息，也起到了安抚消费者情绪的作用。品牌和消费者之间建立了更深的信任。”

　　中国经济的迅速发展带动了全民消费意识觉醒，千禧一代购买力旺盛，消费需求多元细分，在产品品类极大丰富的时代，服务会成为品牌的竞争壁垒。服务越好，消费者更愿意买单，用户忠诚度也更高。

　　阿里CCO数据显示，截止2月21日FBT团队共为商家主动外呼了近100万笔订单。其中，为水星家纺承接了15万次服务，智能解决率提升超20%;长虹官方旗舰店服务量同比增长129%，咨询量翻倍，保证了长虹在疫情期间依然保持在五星店铺标准。得益于对服务的重视，虽然宝洁服务量同比上涨275%，但消费者对宝洁的售后服务满意度反而逆势提升。

　　　　服务不再是兜底的角色

　　在很长时间的认知里，服务是一个企业兜底的角色。这种认知在新零售的浪潮里已然落伍。新服务和新零售一起，正在成为新零售增长的驱动力之一。

　　数字化服务背后，商家和平台都希望借力服务盘活存量，寻找新增量。

　　阿里CCO负责海尔业务的店长婉枫透露，智能服务可为商家节省3——5人的人力成本。客服人数的减少不影响服务质量，精准的智能服务反而能提升消费者对品牌的认可度，增加用户粘性。

　　实际上，消费者发起的大量退款并不是“不想要产品”，而是受物流、时间等因素影响，服务体验不佳。如果服务团队能及时和消费者沟通，挽回订单，则可弥补商家不必要的损失。

　　郁美净B2C业务主管经理马维钢觉得，阿里CCO的FBT团队，为企业提供了实时服务数据看板，客服响应时长、处理时间、订单数量、商品损坏率都实时反馈在数据看板上。基于服务数据，商家能及时改善物流包装环节，向前端产品设计部门反馈情况，通过服务提升来提升整体成交量。

　　新零售时代，服务已经成为企业增长的新的驱动力。

　　　　服务成就大公司品牌

　　2003年非典，阿里巴巴600名员工把公司台式机搬回家，齐心协力渡过难关，从此一跃跻身成为全球市值最高的互联网公司之一。这个众所周知的故事背后，有个细节耐人寻味。

　　阿里服务没有一天中断，服务热线悉数接入员工家中。阿里员工告诉家属，无论何时，接到电话的第一句一定是：“你好，这里是阿里巴巴”。商家对阿里的信任就在这一通通电话里建立起来。

　　2019年年初，阿里巴巴集团CEO张勇宣布推出阿里商业操作系统，为品牌提供数字化经营的商业基础设施。阿里商业操作系统涵盖新零售、分销、营销、供应链、产品创新、新制造、新服务等环节。将“服务”列为商业操作系统里的必要环节。

　　至今，阿里CCO已积累了20多年服务数据，基于这些数据沉淀，2019年上半年，阿里CCO推出服务商业操作系统，助力品牌全链路数字化服务。

　　以数据驱动产品创新为例。基于服务数据沉淀，阿里CCO可帮助品牌分析用户人群画像。当品牌在数据基础上研发新品后，服务端也会帮助品牌进行小规模市场测试，收集反馈，继而改善新品。

　　随着新零售持续深入，服务也走向线上线下一体化。例如，越来越多的商场导购人员做起了线上直播。银泰百货数据显示，2月13日一名导购服务人员在线上直播3小时后，完成了一周销售额。

　　新零售时代，服务早已打通了线上线下，成为企业系统循环里的重要环节。

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