女神恋上“云服务”：以智慧零售重新定义美好生活

　　阳春三月，万物复苏，人们的心思也活络了起来。不同于往年的出行踏青，今年更多人选择了直播购物、在线买菜，云健身、云学习……一时间“云生活”席卷全国。

　　为了应对巨大的“云生活”需求，一大批“云服务”提供者夜以继日的奋斗在一线。以国内领先的智慧零售企业苏宁为例，在疫情期间利用其全渠道、全场景优势，推出了云导购、云客服、云育儿等各种云服务，为在线办公、在线健身、在线学习等多种在线生活提供了保障。

　　这些服务与保障的背后，是一张张零售人的温暖笑脸，其中不乏温柔的最美红颜。

　　V购、直播、全民营销，离店销售提升购物体验

　　做好民生所需保障，大抵是一线零售人的信念。疫情期间，数万名苏宁V购导购员坚守在一线随时“待命”，帮助消费者解决各类家电购买、售后等各种问题。在苏宁易购迎接女神节的红颜焕新活动中入选“最美红唇”的武高阳，便是其中一位。

　　从大年初一开始，武高阳陆续接到很多顾客的电话和微信，这些消费者主要是购买手机、笔记本电脑和一些生活电器产品，而且要的很急。无法像往常一样到店咨询选购的消费者，将积攒的问题一股脑倒给了武高阳。武高阳一边回答着消费者的各种咨询、一边帮消费者选购产品，还要不停地协调仓库和物流准时发货。

　　后来，武高阳发现这样效率太低，于是决定在苏宁直播上开直播，把直播链接发到门店社群里。这样一来，顾客想买什么商品直接跟她在直播上说就可以了。

　　从2月11日开始，武高阳每天在苏宁直播上，从上午11点播到下午14点，三个小时持续不断。仅第一天直播，武高阳就收获了20万的观看量。“自己也没想到，会有这么多人有购物需求。”

　　意识到需求巨大，武高阳更卖力的做起了“云导购”。顾客可能会问哪些问题，什么样的产品卖多少钱，大概有什么功能……这些问题武高阳都要在直播前背熟。每天直播结束之后，她还要和店里的同事一起盘点货物，以及提前梳理一些顾客会感兴趣的产品为第二天直播做准备。

　　除了武高阳，在苏宁易购全国的门店里还有很多和她一样的主播，他们通过直播的形式帮助消费者选购商品。苏宁大数据显示，从2月13日开始，截至到2月18日中午，全国共计3280家苏宁易购门店，累计开展34869场直播，累计观看人次超1亿人次，成交达20万单。

　　2月21日，苏宁更是在互联网行业首创连续12小时直播的“超店播计划”，明星店员搭配网红主播，开通直播频道，实时线上带货。超3000场主播同步在线不间断直播，创下行业之最;当日累计观看人次破1.3亿，最忠实粉丝连续跟播10个半小时。

　　除了直播，苏宁还探索了其他多种离店销售模式，以满足消费者居家购物需求。

　　作为社交电商的创新产品，苏宁推客人数达100万，服务用户超1000万人、覆盖社群超100万个。通过社群了解用户需求，通过分享推荐好物，更精准地为消费者提供高品质的服务。

　　此外，在疫情管控难度大、目前购物不便的县镇市场，苏宁零售云提供“离店销售”服务，通过微店小程序链接海量产品;苏宁帮客县镇服务中心通过在线指导，远程帮助消费者维修家电，县镇消费者的正常生活需求同样得以保障。

　　从直播带货到全民营销，从零售云的“离店销售”到苏宁帮客的远程指导维修，苏宁正以双线互动模式，帮消费者轻松实现宅家“云购物”，第一时间满足消费者的个性化需求。

　　“云服务”推高居家生活质量 服务成零售安身立命之本

　　苏宁强大的“云服务”能力，并不仅仅体现在“云购物”上。

　　日前，56岁的商先生收到了儿子给他买的新手机，但是不会使用。疫情期间，孩子不在身边，也不方便去店里找人帮忙，商先生试着找到了苏宁客服。让商先生意外的是，苏宁居然能通过视频客服，一步一步引导他完成开机设置、设置ID以及日常软件下载。

　　据了解，苏宁是中国首家提供“视频”客户服务的平台，早在2019年双十一期间，苏宁就已经推出“一对一”指导用户熟练使用电子设备。疫情期间，视频客服的用处被发挥到最大。

　　事实上，疫情放大了很多需求，人们的居家学习、娱乐、办公方式都在不断创新。

　　面对巨大的移动办公需求，苏宁科技自1月28日起便免费开放了自研办公软件“苏宁豆芽”，以服务更多企事业单位远程协同办公。

　　作为主攻语音会议功能团队的一员，张敏自春节接到工作任务开始就投入到了超高强度工作中。梳理产品情况、紧急配置、对外宣传……在张敏和团队成员的共同努力下，仅用不到24小时，苏宁豆芽就完成了春节后第一个版本的发布，开始广泛支持外部公司的使用。

　　为了保证白天用户能够正常使用软件进行“云办公”，豆芽团队的所有程序测试、上线、更新几乎都在夜间完成，“忙到凌晨四点，看到新版本测试终于稳定了，才会放心睡一会儿，几小时后又有新的用户反馈和业务需求来了，又是新的战斗。”

　　1个多月的时间，张敏所在的团队已完成苏宁豆芽版本更新60余次，完成音视频会议、健康上报、任务管理、在线文档等都各项功能增强和快速扩容。目前苏宁豆芽单场语音会议人数扩展到100人，远程会议日平均服务6000场次、50000人次。除苏宁内部员工使用外，苏宁豆芽已服务超百家企业，好评率超95%。

　　除了云办公，苏宁也通过提供在线义诊、在线学习、在线健身、在线娱乐等多种产品与服务，为消费者的“宅生活”增添色彩。

　　旗下PP体育自2月6日上线健身直播课程，覆盖一周七天，每天长达9小时“云健身”直播课程，并启动了“云蹦迪”直播，满足用户的夜间娱乐需求;PP视频开辟了在线学习的新通路，疫情期间为用户提供近2000场直播内容，总在线总观看人数5000多万人次;苏宁直播则联合平安好医生等邀请60多位医学专家在线直播，仅2天时间便安排专家直播共计80余场，累计800余万人次通过苏宁直播在线观看……

　　于消费者来说，正是云导购、云客服、云健身、云学习等苏宁特色的“云服务”满足了疫情期间的特殊需求，提升了宅家生活质量与消费体验。智慧零售服务美好生活，已然成为现实。

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