金万维CEO罗群辉：在经济寒冬的当下，我们能做些什么？

　　编者注：本文是对金万维CEO罗群辉在2019金万维全国伙伴大会上的发言以及会后交谈的内容整理。

　　不知大家平时是否下围棋。《围棋十决》中第九、第十决叫做“彼强自保，势孤取和”，说的是在对手盘极其强大、外部大势又整体向下的情况下，必须认清自己的弱点，积极自保，必要时牺牲一部分实地以谋求与大势间的平衡，最终反败为胜，盘活全局。

金万维CEO罗群辉先生 在2019金万维全国伙伴大会上做分享

　　以棋悟道，我觉得这两决，对处在经济下行周期的我们来说，也很有借鉴意义。我本人很尊敬的一个企业家任正非，在每次经济寒冬来临或面对来自外部巨大挑战的时候，都会说一句鸡汤：“现在华为处于最好的状态”。但对一个处在充分竞争的市场环境下的企业而言，当经济寒冬来临之时，真的是处在最好的状态吗?

　　让我们先来看看下面这张图：

　　如上图所示，如果按照外部经济环境和企业内部组织状态的不同划分出四类象限，可以看出，当一个内部组织能力强而有竞争优势的企业，处于第一象限，即大环境是顺势、内部组织处于“团结紧张”的时候才是最好的状态。但是，这种状态需要天时、地利、人和等一系列的配合要求，对于企业而言，第一象限是可遇而不可求的，并不是可持续性的常态。

　　相反，大多数情况下，外部经济环境是一般好，或者不那么好，甚至很糟糕，这才是常态。因此，对于内部组织能力强有竞争优势的企业来说，第IV象限才是“勉强的”“最好的状态”。

　　当前情况下，我们处在一个什么样的外部环境，相信大家都已有共识。现在讨论的焦点不是说经济是否下行，而是下行走势是否已经探底。

　　但我们今天开的不是坐而论道的高层经济研讨会，因此是否已经探底不去争论，让我们纯粹就事论事，一起从供需两方面来看看当前的外部环境。在这里我把它总结为“两高一升”，“两高”是针对供求而言的，“一升”是针对需求而言的。

　　首先，第一高是指“人力成本增高”

　　如下图所示，在过去近二十年来，人均工资成本逐年在快速的增长。

　　此数据为全国所有行业汇总而成，具体行业和地域可以按照自身企业基数做对应的调整。比如，北京某软件企业2018年的人均工资是20万，按照同比增长趋势，到了2023年，只有开出30万元的人均工资，企业才能招到合适的人才，才能在人力资源市场上获得一定的竞争优势。

　　人力成本的快速增长，意味着企业只有通过大幅提升人均单产和生产效率，才能抵消人力成本带来的部分负面影响，才能继续生存与发展。

　　如果不能做到，那么企业势必要被大幅提升的用工成本所压垮，生存都困难，发展更谈不上。

　　此处，日益严格的劳动法硬性约束和五险一金的强制缴存制度给企业带来的巨大压力暂且不做讨论，展开了又是一篇血泪史。

　　其次，第二高是指“获客成本增高”

　　单个客户的获客成本(CAC)包含了商机流量获取成本、商机转化及实施服务等人力成本。其中，商机转化，实施服务都是相对靠后的环节，我们先来看看获客的第一环节——导流。

　　几年前，惊动全国的魏则西事件将百度竞价推广排名机制推上风口浪尖。为了应对危机，百度将竞价排名推广机制进行了紧急调整，调整后的百度竞价推广成本暴涨数倍，线上单个获客成本从原先的几元变成了几百甚至上千元。

　　而传统的2B企业，原本就存在推广渠道少、获客难度大的困难，百度的这次调价调整，对严重依赖百度竞价推广获客的2B企业来说，简直是雪上加霜。

　　近些年，互联网获客的新兴渠道层出不穷，今日头条、微信、抖音、快手短视频APP在2C领域如火如荼，流量成本低，导流效果好。但

　　这些新兴红利战场，对2B企业来说，却是别人家的热闹——雨女无瓜，看看就好了。

　　是无奈支付巨额的导流成本，挣扎求生?还是秉承酒香不怕巷子深的想法，佛系口碑推广?不管选哪条路，都不好走。血海厮杀中，很少有企业可以稳坐泰山。

　　“一升”是指“消费升级”

　　消费升级包括商品品质升级和商户服务升级两个方面。

　　随着经济的发展和生活水平的不断提高，广大人民群众对物质文化生活提出了更高要求。如今，“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。

　　特别是进入互联网时代后，消费者掌握更多的信息渠道，有了更加丰富的选择，可以更加便捷去选择商品和服务，可以更准确地判断什么适合自己，什么不适合自己，这对商家在产品、服务的提升上提出了更高的要求。

　　2018年9月20日，《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》公布，为促进消费提质升级绘制“蓝图”。蓝图指出，加快建立健全高层次、广覆盖、强约束的质量标准和消费后评价体系，强化消费领域企业和个人信用体系建设，提高消费者主体意识和维权能力，创建安全放心的消费环境。

　　相应的，对于企业来说，不仅仅要提供更加高品质的产品，更是需要关注客户的服务体验，才能在竞争激烈的市场环境下站稳脚跟并获得发展。

　　从上述分析我们可以看到，外部当前整体环境是“彼强”而“势孤”，那么如何去“自保”、“取和”，我认为还是应该从自身入手，从内部经营战略方面抓住以下几点，以求在弱市中得以自保，等待大势转机。

　　一、实时连接客户，关注老客户的服务经营

　　(一)顺应客户购买习惯的变化

　　产品充裕、信息爆炸的时代，客户的消费习惯也随之变化。

　　之前追求低价，如今追求产品品质;

　　之前关注品牌，如今看重产品与自身业务的契合度;

　　之前单一购买产品，如今也关注产品的售后服务。

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　　客户的需求在不断变化，能够满足客户消费习惯变化，因客户之变而变的企业，才能更具市场竞争力，从容面对激烈的市场竞争。现在传统零售企业开始关注新零售全渠道战略转型便是很好的顺应了这一时代特征。

　　(二)高度关注存量客户的服务经营

　　新客户获取成本高居不下，企业经营多年的老客户无疑是企业的一座隐形金矿。相关数据表明，开拓一个新客户的成本甚至是留住一个老客户的6倍之多!

　　想要打造企业的核心竞争力，持续关注存量客户服务经营，不断挖掘存量客户的潜在价值提升，并能通过老客户的转介绍来低成本获取新客户，才是企业的获客之道。金万维新一代全渠道智能客服平台“帮我吧”产品正是在此大环境背景下应运而生并得到了各行业客户的广泛使用。

　　二、内部经营数字化

　　当前各行各业已经将数字化转型作为企业的未来发展重要战略之一，内部经营数字化是打造企业内功，提升企业核心竞争力的必经之路。

　　在互联网时代，数字洞察先机，没有数据支持的决策就是赌博，企业家如果还靠拍脑袋和个人经验来做决策，就像是盲目的赌徒，徒有求胜的心态，没有必胜的筹码。

　　事关企业生死存亡的价值主张、人、资金、绩效、流程、技术等一系列关键内核都必须进行数字化创新和转型，只有运用数字化管理，才能提高经营决策水平、提升决策效率及精准度，才能对客户做好定制化服务，企业才有能力把握发展机遇，驾驭经营风险，提高企业竞争力和持续发展力。

　　三、专业分工、生态共赢

　　(一)专业分工是最大效率的组织形式

　　专业化分工是社会化大生产发展到一定程度后的必由之路。实施专业化分工后，有利于提高人员的工作熟练度，有利于减少因工作变换而损失的时间，有利于减少人员培训的要求，降低劳动成本。

　　专业的人做专业的事，提高生产效率，才能满足用户越来越精细化的需求。企业要不断深耕所在领域，深度打磨创新产品，争取在细分领域内做到第一名，提升企业的核心竞争力。

　　(二)相互协作，生态共赢

　　一个行业生态的好坏，不在于个体的实力，而取决于生态整体的平均实力。未来的时代，是一个相互协同的时代，任何一个企业都不可能一家独大，上下游产业链通吃，而是通过专业分工、携手生态伙伴为客户创造价值，实现各方互惠互利，生态共赢。

　　未来的企业，将处于用户、企业及上下游伙伴组成的一个实时连接的、数字化的、共生共赢生态圈里，只有这样的企业，才能持续发展，才能基业长青。

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