315曝光家电售后猫腻 苏宁为何是业界的良心清流？

　　作为中国改革开放中成长最快的行业之一，我国家电行业在短短四十年间，总产值便增长了3500多倍。毫无疑问，我国已经成为了全球家电生产、消费的第一大国。

　　然而就在家电行业迎来盛世繁华，消费者能够享受到更加便捷的售后服务体验时，背后却也藏着诸多猫腻……

　　在今年的315晚会上，便曝光家电行业存在的售后维修乱象，揭露了不少特约维修中心的惯用伎俩：“小问题大维修”、“见人下菜碟乱收费”、“返厂维修不返厂”……多个品牌的特约售后服务商被曝光存在不良售后维修服务行为。

　　事实上，家电行业一直存在着售后乱、维修难等现象。据中消协公布的数据显示，家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位。其中，小病大修、无病假修、零配件以次充好、价格不透明等问题，每年都是家电售后投诉的热点。

　　据上海市消保委公布的《2018年空调维修消费体察报告》显示，在调查的11家维修商中，仅上海百联电器科技服务有限公司、苏宁维修这两家不存在欺诈性维修。

　　提到家电售后服务，相信不少人都会想到苏宁。作为中国家电市场零售全渠道第一平台，苏宁拥有自营售后服务团队优势，同时也有着严格的家电安装、维修等操作规范，并在苏宁易购官网上有《家电售后服务收费标准》公示，保障售后服务收费透明化。

　　2月26日，苏宁易购召开2019年焕新节媒体发布会。苏宁易购总裁侯恩龙认为，“没有用心的服务，家电是做不下去的”。苏宁焕新节提出了“30天包退、365天包换，家电到货24小时安装、装热水器200元封顶、购买家装产品，自营安装0收费”等优质售后服务，诚意服务用户从始至终。

　　3月12日，在苏宁全民焕新节暨上海苏宁“正优新”计划启动仪式上，针对售后维修服务，苏宁上海大区发布了《售后维修常用项及核心件参考价清单》、《苏宁售后综合服务产品一揽子清单》以及《家电维保自我规范管理及行业建议试行机制》，苏宁将服务产品的价格与内容再次明确，同时，将行业流程标准化，切实保障消费者权益。

　　据了解，此次《价格清单》将在苏宁官网公示售后透明价格作为行业参考，如空调维修，一般的故障排除，一口价50元;如涉及核心部件更换，定频压缩机 500-1000元，变频电路控制板300-1500元;热交换器 200-1000元;四通阀 80-350元。有了价格的区间和上限，不同的配件对应标准价格，这一举突破了行业潜规则，让家电维修透明有据，将服务再度升级。

　　在当天的活动启动仪式上，还有十位售后服务基层工作者获得“行业好师傅” 奖。获奖者之一刘强在苏宁从事售后服务工作十几年，在他看来，最重要的一点是诚信，要有良好的职业道德，坚决杜绝虚造故障、人为制作故障等行为。“一般我都会在接单30分钟内联系用户，首先详细了解电器型号、使用年限、故障情况，为上门维修做好准备。”刘强认为服务响应时效也很重要，要多为用户着想。

　　售后服务不仅是消费者进行消费行为的一个重要环节，同时也是家电品牌能够持续实现业绩提升的关键。对于家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑也是更加标准且规范的售后服务保障!

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