圆通速递：200名运维工程师如何高效服务8000个网点3万用户

　　随着近些年中国整个民营快递业发展突飞猛进，各家快递公司纷纷在现代IT信息化建设方面踏入了转型升级的规划、建设之路，大幅降低了运力、场地、设备等运营成本。但伴随着技术手段的发展、智能化设备的倍增、快件数量的指数级增长，企业内部对改善服务质量、提升运营效率、业务系统的稳定运转也提出了新的运维要求。

　　圆通速递有限公司(以下简称“圆通”)创立于2000年5月，现已成为一家集新快递物流、新科技、新零售等业务板块以及航空货运、国内国际协同发展的大型企业集团。目前圆通覆盖全国有8000多家网点和3万多名员工，仅有200多名的运维工程师的信息部如何高效运维以保障业务系统的流畅运行，对于高速发展的圆通绝对是个巨大的挑战。

　　一、圆通运维之路的痛点

　　据了解，圆通信息部主要是按片区职责划分，即营业部分配对应的IT工程师支撑片区范围的网点，以就近最快响应本地服务请求，但还是不可避免的发现了一些难题：

　　① 总部与分部的工作量分配不合理：许多网点用户报障仍习惯通过电话、微信、QQ直接找信息部总部，致使总部工程师总是疲于应对各个网点支持，而营业部的IT支持相对空闲。

　　② 用户服务感知体验有待提高：各个沟通渠道反馈的请求碎片化，无法统一汇集一站管理，还容易造成漏单、错单，造成问题响应和处理不及时，网点用户不理解也无感知，满意度下降。

　　③ 没有量化的数据绩效呈现：事件量、解决率、处理时长、客户满意度等反映工程师的服务质量数据缺失且不精准，绩效统计难，领导对信息部日常工作汇报也常有疑惑。

　　基于以上存在的问题，以及信息部的公司整体信息化建设需求，圆通通过多家系统供应商选型比对，最终选择与易维帮助台合作，共同面对攻克这个难啃的 “硬骨头”。

　　二、圆通提效运维三部曲

　　1服务台统一受理服务请求，用户端定制小程序快速上手

　　圆通信息部提效运维转变从搭建线上helpdesk服务台开始，通过服务台，信息部全员均在同一平台统一受理所有渠道服务请求，不再像以往一般需要时刻守着手机、微信、QQ多种终端，去接受各种碎片化信息，真正实现了IT运维的一站式响应和服务受理。

　　随着当今智能手机的爆发式应用，微信当前已成为国人日常生活沟通不可缺少的一部分。在考虑如何使3万名IT技能水平不一的员工都能快速上手习惯新报障系统这一难题时，微信小程序成为了圆通的最优解。通过合作开发并上线深度定制版的微信小程序，员工可在其中随意浏览知识库、在线客服交流和进行问题上报，问题上报更支持文字、语音、图片和视频多种格式，以便问题更清楚的描述。此外，小程序通过调用易维开放平台 API 接口，打通圆通核心运营系统，对员工信息数据进行增量同步，从而统一了圆通内部多套系统的账号体系，因此也大幅降低了信息部对企业员工的管理培训成本，使所有员工都能进行快速上手。

　　定制小程序用户端登录及报修流程界面

　　2梳理优化报障流程，痛点一一迎刃而解

　　网点出现问题时，用户先登录定制小程序进入知识库自查解决，需人工处理的一般问题则直接发起在线咨询，接通总部客服进行问题辨别。对于在线可以解决的问题则进行在线技术支持;对于需要上门服务的问题则会话生成工单，并分派区域运维工程师进行上门维护。对于需要效率解决的紧急问题，各网点报障用户更多选择直接提交工单，通过事先设好的触发器，系统自动派单给用户所在网点的归属区域组工程师。区域工程师在规定的SLA内接单并高效处理问题，服务完毕更有用户满意度反馈，最终输出可视化的统计报表数据。

　　每完成一次服务，所有过程记录都被完整保留，整个过程标准化、流程化、规范化、透明化;此外，完善的SLA帮助圆通解决了服务质量管理的难题，多层级的服务目录管理细分问题类别，对应的SLA指标规定工程师必须多长时间响应、多长时间处理完毕、若超时则提醒警告，真正达到了提升IT运维效率的目标。服务结束即生成多维度数据统计报告，通过分析服务支持人员的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核IT运维的质量，并可导出报表，达到运维可视化，绩效有据可依，如此一来，领导对信息部的日常工作情况也了然于胸，十分满意。

　　3独立部署和高级权限控制，数据安全有保障：

　　圆通采用独立部署的方式将系统和所有数据都架设在自己搭建的私有云之上，从根本上确保了信息安全。且通过对各区域的IT工程师设置自定义权限控制，使得他们仅对自己内部的事务做到自由的增删改查，保证了各区域彼此之间数据信息的相对保密和独立。另外总部拥有最大的权限，可以有效的进行全局掌控事项的发展和建设。

　　三、赋能IT，融合业务更多可能

　　据统计，上线仅2个月信息部运维工程师便已处理完成了近8000张工单，在高效运维的同时令人更加惊喜的是企业内部员工对于信息部的服务感知越发清晰明了，用户反馈满意度更是节节攀高!

　　对于圆通来说信息部明朗的转变只是起点而非终点，未来将继续发挥该套系统的高开放性，进一步打通如售后投诉系统等多套业务系统，围绕用户体验和业务价值实现用户、产品、业务三环节之间更高效的交互，为圆通快速发展的数字化、网络化、智能化、服务化打下坚实的基础，真正做到IT赋能价值最大化。

　　关于我们：

　　易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS IT Helpdesk软件，实现业务系统与IT系统融合，提高IT服务能力，重塑IT价值。自2015年6月正式上线以来，坚持每周更新迭代匠心打磨产品，相继获得多项国家专利软著认证，成功赢得友邦保险、深圳能源、圆通速递、海信集团、鄂尔多斯集团、温氏集团、得力集团、良品铺子、碧桂园、新东方、龙行天下、鹏博士等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。

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