进山送货成常态，零售云如何赢得农村消费者信任

　　3月13日上午，正在店里面忙碌这的永善县零售云苏宁易购刘店突然接了一通电话，让他又想起了那台送进大山里的洗衣机。

　　打来电话的是一位老主顾，家住在距离永善县城2个多小时车程的佛滩村。听说县城里开了一家苏宁易购，在店里买过电视机和冰箱后就和刘店长建立了信任。足不出户也能“电话购物”，前两天，他打电话给刘店长，说想给家里添置一台洗衣机。刘店长根据他的情况推荐了几个型号，最后他选了一台伊莱克斯的洗衣机。

　　12号下午，刘海波让苏宁易购的售后王师傅送到他家。佛滩村虽是永善县下辖的一个村子，但地广人稀，客户又住在山上，车子开到一大半就只能停在山下，剩下的路只能徒步，就这样，王师傅背着洗衣机步行40分钟送到客户家里。因为赶着送货，满头大汗的王远松安装好之后来不及喝口水就返回了。刘店长接到的电话就是来感谢王师傅的!

　　看得出客户家吗?右上角那个白点处。

　　刘店长说，他已经不是第一次接到顾客的感谢和表扬了。由于永善县地处边远，当地几乎没有全国性的大品牌，家电品牌品类选择面窄，服务方面更是滞后大城市不少。以家电行业为例，由于物流成本太高，很多家电零售商都不愿意做农村配送。但是自从苏宁入驻之后，品牌影响力马上显现出来。产品不用说，服务也是很大的一个卖点。

　　“现在农村消费者已经不像以前了，都很认牌子，觉得质量有保证，对服务也很重视，能不能送货上门，万一有问题能不能上门帮忙解决。这些都是他买东西的时候优先考虑的。”刘店长说。为此，他把服务这块的业务放在重中之重来经营。所有店员售后配送师傅入职后不仅要接受专业技能培训，对待客户的态度、语言、礼仪等服务相关内容都是培训课的重要内容。店里也有明确的规章制度，奖惩分明。这一做法，很快在周边乡亲中赢得了不错的口碑。生意人气一上来，送货上门回来到晚上十一二点是常有的事。像这次这位老客户，不看产品，直接下单的都不在少数。

　　零售云在县镇的苏宁易购店超过4600家，而永善县苏宁易购只是苏宁服务农村消费者的一个缩影。苏宁零售云通过共享苏宁品牌、物流、IT、商品、售后、金融、运营等能力，快速扎根广大县乡镇市场，搭建了一条优质商品直达农村的高速公路，不断弥合城乡商品品质和购物体验的差异。正在全国举行的“全民焕新节”，提出“新品上新、以旧换新、服务用心”三大主题，据了解，不少农村居民家中的电器还是十多年前“家电下乡”时购置的，不少电器已经超过了使用年限，在全国县镇的苏宁易购正好为农村居民的家电换新提供了更优质的商品和更便捷的服务。

　　零售云下沉县镇市场，专注的是“范围经济”，其实也是在构建农村的互联网新入口，其背后依托的是苏宁大网络，形成线上线下结合的一站式服务平台，这样潜力会更大。国家发展和改革委员会经济体制与管理研究所研究室副主任、研究员刘现伟曾这样评价苏宁零售云。

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