“未预约上楼被投诉扣服务分”：确认眼神这家良心快递企业

　　随着互联网技术的深入发展，人们网购的需求越发强烈，同时也对快递服务质量提出更高的诉求。为了解决末端配送难题，智能快递终端应运而生。智能终端为快递企业解决“最后一公里”难题提供了便捷，但同时也不可避免地带来的一些“副作用”。

　　丰巢以智能快递柜为切入点，面向所有电商、快递企业提供24小时自助的快递收寄、保存业务，以提高末端配送效率。菜鸟驿站是面向社区、校园的第三方末端物流服务平台;蓝店是社区配送平台，为快递员提供社区商超包裹寄存服务。

　　然而，问题实质并非出在技术层面，人才是最终影响因素。在菜鸟驿站、快递柜等智能终端出现之前，一些快递公司就有快递必须送到用户手中的规定。于是部分快递员也养成了提前打电话预约送快递的好习惯。但自从有了这些智能终端，很多原本坚持好习惯的快递员开始被宠坏了，为了省事默认不打电话通知客户，直接将快递“无声无息”地投入快递柜。

　　不得不说这是一种“服务降级”。

　　所幸的是，并不是所有的快递员都沦落到“如此地步”。笔者最近采访了一位德邦快递员，他的回复让我们看到了一位优秀快递员的坚守。

　　“公司的流程就是要预约派送的，未预约上楼，一旦投诉了就得扣服务分，降星级，最终会影响工资的。”快递小哥这样介绍。

　　4月15日，这位快递小哥给客户送电器。配送前先发了短信问客户是否在家，在客户确认后免费把电器搬上了楼。客户对他说：“每次送快递，其他家快递连短信都没有就直接给我放不知道什么地方了，我还得自己查，自己下楼去搬。你们这点就做的非常好，先给我发短信，完了还给我免费送上门，真的很感谢。”

　　笔者还了解到，德邦快递是定位大件的。专门有个叫“大件快递3.60”的产品，规定：“上至60公斤，免费送货上楼。”此外，德邦快递每年还会举办金星快递员盛典，连续12个月零投诉的快递员可获得10万元的金砖奖励。其提升“最后一公里”服务的决心可见一斑。

　　因此，快递员能否坚守“最后一公里”预约配送的底线，最终看得是这家快递公司的政策和规章制度。如果所有公司都像德邦快递一样，出台“被客户投诉未预约上楼，就牵扯到快递员利益的”规定，那么包裹被无声无息放入快递柜的现象一定会得到显著改善。

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