“史上最大规模618”背后,电商的服务突围之路

　　618活动落幕了,各大电商平台的战绩新鲜出炉:

　　京东:6月1日零点到6月18日24点,累计下单金额2015亿元;

　　苏宁易购:总裁侯恩龙公布了开门红1小时战报:“超10大品牌销售瞬间破亿”;

　　天猫:618期间超过110家品牌成交过亿,聚划算为品牌带来超过3亿新客;

　　拼多多:首次参与618,订单就超过11亿笔,GMV同比增长300%。

　　在精彩战绩的背后,电商企业的策略和玩法一直备受关注,面对一二线城市流量红利消失、获客成本高昂的桎梏,这个“史上规模最大的618”,俨然成为后电商时代,电商企业们探索新场景、新玩法、新模式的主战场。

　　这个618,电商行业有哪些关键词?

　　关键词一  “线上+线下”融合&市场下沉 

　　618不仅是一次产品促销、消费盛宴,更是校验数字新零售模式落地的机会,线上+线下联动、消费场景融合、瞄准下沉市场,是各大电商巨头抢占新增长赛道、数字转型的不二之选。

　　关键词二  社交化玩法&增量用户获取 

　　寻求增量和激发存量是增长的核心途径,从今年618各大电商玩法看来,都是希望可以更多的留住老用户、吸引新用户。基于自身产品或平台,通过裂变完成目标,已成为用户增长的重要引擎之一。

　　关键词三  全渠道服务体系&立体用户体验 

　　电商平台都在努力建立全渠道服务体系,对消费者进行全面、无缝和立体服务,满足消费者的消费升级需求。

　　电商行业的现在和未来:用户服务能力提升

　　谁能捕捉用户个性化的需求,提升用户服务能力,谁才能在激烈的竞争环境下,获取更多的用户增量,构筑竞争护城河。从用户的购买流程及电商企业的管理流程出发,电商企业的用户服务能力提升主要有3个方向:

　　电商行业智能全客服解决方案&典型案例

　　智齿针对电商行业的服务特点和需求,搭建了一整套解决方案,通过对用户接待、运营营销、服务管理等各个环节的充分赋能,帮助电商企业降本增效,优化用户服务体验。

　　目前,智齿已与多家标杆电商企业展开深度合作,具备成熟的解决方案。下面就以每日优鲜、美菜、美的、扬子空调为例展开介绍。

　　一、每日优鲜

　　每日优鲜,生鲜电商准独角兽,腾讯投资成员企业。2014年成立至今,已完成在水果、肉蛋、蔬菜、乳品、饮品、零食等多个全品类的布局,并在北上广深等全国20多个核心城市建立起“城市分选中心+社区配送中心”,为全国数千万客户提供会员1小时送货上门的极速达冷链配送服务。

　　 1. 需求痛点

　　(1)用户体验问题

　　晚间时段,用户会遇到无客服接待,或长时间等待解答的情况。

　　(2)客服效率问题

　　服务精准VS区域差异的矛盾:每日优鲜服务版图不断拓展,不止一线城市,越来越多的城市也正在享受每日优鲜的产品与服务。而随着服务区域的增加、“前置仓”战略的落地,“服务分区化”也成为了重点。而全国各区域商品、销售乃至对应的用户服务政策存在一定差异,对客服专业度有较高要求;

　　繁琐操作&重复问题:用户提问的大量重复问题,消耗着人工客服的时间与精力;另外,用户咨询时,客服需要在订单系统、在线、呼叫等系统来回切换。

　　(3)运营管理问题

　　企业需要多维度的数据支撑精细化运营需求,而管理者同样需要系统的工具进行服务监控和质检管理。

　　2. 解决方案

　　智齿智能客服机器人+人工在线客服+呼叫中心+智能工单+智能外呼

　　3. 实现效果

　　(1)用户体验改善

　　通过智能客服机器人,每日优鲜实现7*24小时全时段覆盖,不浪费一次与用户沟通的机会;人工在线客服、智能客服机器人的配合,实现了人机协同、信息秒回。

　　(2)人工客服效率更高

　　区域分配:匹配“区域拓展-前置仓建立-客服入仓”的战略变化,智齿智能路由可按地域自动分配至买家区域客服,实现服务直连;

　　数据打通:智齿客服嵌入每日优鲜ERP系统,打通用户数据、买家订单,客服可跨平台地对数据信息进行增删改查;

　　渠道统一:客服只需登录一个工作台,即可接待不同渠道的咨询;

　　流程协作:客服能在沟通页面一键发起工单,按照既定流转规则指派针对性业务部门解决,协作流程更规范、解决率更有保障。

　　(3)智能客服降低人工压力

　　独立接待&辅助接待:机器人独立接待能分担人工客服75%工作量;也能为人工客服提供智能辅助;

　　知识库辅助:买家页面的关键词/常见问题预输入,减少买家输入步骤、并聚焦问题;通过智能客服,还能自动汇总常见热点问题,辅助知识库补充更新。

　　(4)运营管理成本降低

　　多维数据分析:每日优鲜实现了多维度数据分析,字段丰富,并支持自定义检索与导出,减少人工整理成本;

　　实时监控:通过大屏监控,且可根据区域进行随时调整,提升管理的全面性与实时性;

　　质检管理:智能质检与人工质检两种方式,便于扩大质检范围、进行严谨服务质量管理。

　　二、美菜网

　　美菜是中国餐饮供应链杰出服务商,专注为全国近千万家餐厅,提供全品类、全程无忧的餐饮食材采购服务。2018年,美菜入围硅谷全球数据研究机构PitchBook公布的“独角兽”名单,估值70亿美元。

　　1. 需求痛点

　　(1)用户量大,单渠道电话客服接待压力大,问题及时响应受影响;

　　(2)客服接待客户的接待数据没有很好的统计;

　　(3)客服人员的管理和考核缺少工具支撑。

　　2. 解决方案

　　智齿智能客服机器人+人工在线客服系统+工单系统

　　3. 实现效果

　　(1)智能客服机器人替代/辅助人工

　　准确率超过85%的智能客服机器人可挡掉至少三成的咨询量。通过智齿客服的智能学习模块,迅速完善美菜业务相关的问题;

　　而对于不能回答的问题转人工时,机器人辅助人工获取最佳答案帮助回复;人工客服无法解决的问题,可录入工单,由其他部门同事协同回答。

　　(2)实时统计数据满足管理需求

　　智齿客服系统提供实时统计数据,平均响应时间、效率、响应、质量等相关的数据满足美菜的考核需求,让美菜网实现了广泛商家与农产品资源的有效对接,提升了产业链流通效率。

　　三、扬子空调

　　1988年成立至今的扬子空调,拥有三十余年持续市场服务能力,研发出了国内较早一批窗式空调和分体立柜式空调,是国内大型的暖通和制冷设备制造供应商之一。

　　1. 需求痛点

　　多渠道统一、智能辅助、提升人力效率。

　　2. 解决方案

　　呼叫中心、人工在线客服系统

　　3. 实现效果

　　(1)渠道统一连贯服务

　　扬子空调实现电话、官网、公众号的用户咨询接入处理,在线人工客服系统的智能路由和呼叫中心的智能IVR,可以快速帮助用户找到对应技能组,客服响应速度提升了数倍。

　　(2)数据互通智能辅助

　　当用户在咨询某个问题时,智能系统会帮助客服自动检索知识库,客服只需点选即可。用户接入的同时,会自动检索该用户的历史信息,客服能从右边栏看到相关内容。

　　(3)管人和管数据两不误随时生成报表

　　在管人方面,智齿科技为扬子空调提供两大支持:

　　管理用户支持:建立轻量CRM用户中心,服务营销决策。

　　管理团队支持:管理者可对客服人员完成组织架构搭建、技能组创建;管理者可大屏监测、强插、强拆,以及从多维度实施质检策略。

　　在管理数据方面,智齿为扬子空调提供全套的智能数据报表,后台点选即可一键生成数据报表。

　　四、美的小卖柜

　　世界五百强美的集团旗下成员——小卖柜,承袭美的集团51年的技术、研发优势,建成全面的智能货柜产品线,并实现月产万台的稳定产能,目前已覆盖全国61座城市。

　　1. 需求痛点

　　用户渠道全面覆盖、统一服务接待平台、精细化管理需求。

　　2. 解决方案

　　呼叫中心、人工在线客服系统、工单系统

　　3. 实现效果

　　(1)全渠道的智能服务

　　小卖柜在微信服务号、订阅号、App、小程序等渠道接入在线客服,当用户在微信渠道咨询时,可便捷地在对话框输入文字、语音、图片、视频反映问题;

　　客服则无需切换渠道,统一在工作台即可回复,避免微信后台滞后及切换渠道导致的体验问题。

　　(2)智能化的呼入接待

　　通过多级IVR语音导航,设置“商务咨询”&“用户咨询”2种导航规则,将不同的来电咨询,分配至不同的客服组,极大提升了呼入接待效率;

　　通过智能路由策略,支持指定优先分配、智能路由分配和基础分配,保证不同地域用户的服务效率和质量。

　　(3)数据化的客服管理

　　一方面,管理者可通过大屏监控实时了解接待情况,并能通过强插、强拆介入;另一方面,通过智能质检分析每一个客服、客服组的服务品质,能推动更全面的质量管理。

　　通过智齿,原有分散的客服数据实现统一化管理,帮助小卖柜直观地统计分析坐席工作量/服务质量/满意度等指标,为精益化管理提供数据依据。

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