即信Fintech智研中心：抓住窗口期 银行社交化运营四大玩法攻略

　　当下，发展数字化零售业务、拓展C端市场，成为了银行在经济人口新常态下共同的战略选择。同时，各个社交媒体平台的快速发展，又为银行获客导流提供了新的战场。由此，“如何更好地践行社交化运营”成为了银行共同的新课题。

　　然而，大部分银行的社交化运营却只局限在接入渠道平台、开通官方账号，后续的运营落地却摸不着门道，或“三天打鱼两天晒网”，或“东打一枪西打一枪”，不成体系。诚然，这是银行社交化运营从萌芽走向成熟必经的窗口期，但谁能抓住窗口期，完善社交媒体矩阵，形成自身的社交化运营体系，谁就有望在零售业务中抢占先机，开创新格局。

　　对此，即信Fintech智研中心作为银行社交化运营的倡议者与践行者，总结了四大玩法攻略，以供参考。

　　明确定位 —— 渠道、客群、内容的次重点分配

　　在明确定位这一点上，大部分银行都存在着以下两个误区：要么压根没考虑过定位的问题，接入社交媒体渠道并运营，或是为了满足领导要求、或是单纯跟风、或是仅仅让同一内容在多个平台展示;要么就定位过于理想，什么渠道平台都想接入、什么人群都想触达、什么热门内容都想囊括，但团队和技术配备跟不上，最后什么都没做成。

　　即信Fintech智研中心认为，银行在明确定位时，最需要分配好“渠道、客群、内容”的次重点比例。就渠道而言，有图文、音视频之分，也有用户画像之分(如抖音和快手);就客群而言，有年轻群体、中老年群体之分，也有白领高知、小镇青年之分;就内容而言，曝光度高的社会热点，和聚焦银行自身的专业价值或许也不能同时兼顾……而这其中并没有优劣、高下的差别，唯一的选择依据是需要契合银行自身的定位及业务。以农商行为例，或许聚焦于小镇青年的快手会比抖音更适合，内容也适宜更加贴近地方生活、更加通俗易懂的。

　　明确定位的背后，实质上是对社交化运营呈现形式、渠道选择、内容制作、发布频率等层面更细分化、更个性化的要求。

　　注重交互 —— 内容选材、互动埋点的精心设计

　　社交化运营相比于传统的营销服务，更加强调“交互”。而“交互”的产生离不开内容选材和互动埋点，好的交互是可以做到一呼百应，一石激起千层浪的。

　　在内容选材中，内容输出自说自话、自吹自擂，或是传统宣传平台的生搬硬套、一菜多吃，都是不可取的。相关调研显示，目前的受众会更倾向于以下话题：意外惊喜的“反转剧情”、满足好奇心的“行业揭秘”、寓教于乐的“反诈骗”、引发共鸣的“情感吐槽”。近期脱口秀大会上，House就以银行柜员上班穿纸尿裤、点钱后遗症等段子，博得了大家的喜爱，吐槽抱怨的背后，却也拉进了大众和银行从业人员的距离，或许以后双方都能多一份理解。

　　而互动埋点的设计则更为讲究，银行需要“想受众之所想”，在抛出互动话题时，就要想到受众可能会怎么反馈，面对受众的反馈，行方又该如何进一步延长、加深互动的往来，从而实现在互动的往来之中，洞察出客户的心理和诉求，潜移默化地植入品牌印象。

　　注重交互的背后，意味着以用户为中心，洞察其兴趣点设计交互，并在交互的过程中，进一步挖掘其诉求，传达品牌形象。

　　活客导流 —— 线上金融生态的完整布局

　　就目前的情况而言，大部分银行社交化运营团队不完善是不争的事实，这其中或许有仍在探索的原因，但同时也存在着，认为社交化运营不能完成购买闭环，不能带来实际效益，不愿意投入过多人力财力的缘由。

　　而真正意义上的社交化运营，是可以实现传播销售一体化、营销服务一体化，最终达到品效合一的。首先，线上的平台渠道已成为了银行获客的首要选择，在完成购买的漏斗式过程中，开口越大触达的用户越多，能往下漏的潜在客户才会越多。其次，社交化平台渠道的交互特色，使其在活客层面有着先天优势，可通过多次的交互反馈，不断完善用户标签画像，为决策优化提供支撑。最后，纵使大部分平台渠道不支持直接完成购买闭环，但链接、二维码、H5等方式，已足够支撑前期的运营向最终的购买导流。

　　活客导流的背后，是银行通过社交化平台渠道，构建一条完整的“获客→活客→导流→购买”生态链，实现线上金融生态的完整布局。

　　配套支撑 —— 敏捷团队、技术赋能

　　社交化运营具有平台渠道更迭快、运营玩法丰富、闲/忙时落差大等特色，这意味其需要配套更敏捷的团队、更完整的解决方案。

　　就团队支撑而言，以策略制定、内容输出、平台运营等流程为划分依据，组建而成的团队将能更敏捷地适应平台渠道迭代、各平台渠道闲/忙时落差，且可保障全渠道营销服务质量的一致性。同时，在此设定之下，银行可视情况抓大放小，将非核心的部分工作外包出去，减少人力资源成本。

　　就技术赋能而言，社交化运营对平台渠道的互联互通、一站式运营有着极高的要求，必须要打破各个平台渠道之间、平台渠道和业务系统之间的孤岛状态，方可打造顺畅衔接的运营闭环、全面完整的运营数据池。这涉及到整个系统架构的优化升级，建议寻找有综合通信资源，高度自主研发实力，且对银行行业有着深刻认知的三方科技公司，引入全套解决方案，避免不同公司之间权责不清、技术壁垒等问题。

　　配套支撑的背后，是通过更敏捷的团队，去适应渠道平台、运营玩法的快速迭代；是通过更完整的解决方案，去满足互联互通、一站式运营的需求。

　　基于以上玩法攻略，玄武科技的即信ICC融合通信中台，从技术层面为银行践行社交化运营，提供了最全面的解决方案，并在实践落地中得到了多家银行的认可。

　　首先，即信ICC融合通信中台预置集成了N+通信渠道平台，银行在综合平台渠道迭代趋势和自身定位后，可通过插件化的方式实现平台渠道的即接即用。其次，统一消息管理可打通社交化运营的全域数据，将交互过程中的数据积累发挥出最大价值，统一消息发送则可为敏捷团队的一站式运营提供功能支撑。最后，智能营销系统、全媒体智能客服系统等拓展应用平台，可赋能银行构建出完整的传播销售、营销服务生态链。

　　社交化运营的时代已然到来，用户群体的信息获取、服务获得习惯将全面转向线上，社交化平台渠道将日益成为其获取信息&服务的重要入口，甚至唯一入口。银行当抓住此时的空窗期，尽早引入即信ICC融合通信中台，践行社交化运营，完善线上金融生态布局，厚积薄发，在未来的跑马圈地中抢占先机。

　　关于即信

　　玄武科技.即信云通信是以cPaaS为基础，涵盖短信、语音、物联网等通信资源及ICC、UMP、AMS、AI机器人等通信软件平台，并围绕企业通信场景需求提供一站式云通信解决方案的企业通信云计算服务，广泛应用于金融、政企、互联网、快消等行业，致力于帮助企业连接用户与渠道，在通信场景中驱动企业业务创新与发展。

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