美好集团：如何通过易维帮助台高效实现IT运维集约化

　　美好控股集团有限公司(以下称美好集团)成立于2001年，企业连续多年被评定为 AAA 级信用单位。经过多年经营，公司规模不断壮大，综合实力不断增强，现已经发展成为现代多元化集团公司。随着集团一步一步的壮大发展，在IT信息化整合和运维集约化的过程中出现集团运维人员增多，管理不易等问题，需要一个可以帮助统一管理的平台;再者集团运维受制于不同版本、不同业态、不同区域和不同职责，也急需要引入一个符合集团业务的IT体系。于是集团总部的信息部负责人朱经理就受命去寻找一个适用于IT运维的平台软件。

　　这次通过易维帮助台举行的“IT人大讲堂”直播活动，美好集团总部信息部朱经理讲述了整个从有到无的过程。按照朱经理的话来说“对比了各种运维系统，客户平台等”，但是都无法真正解决集团的主要的三个矛盾，一是减轻IT岗员工不必要的重复工作，提高有效的工作量，二是提高服务质量，提升客户满意度，三是从集团信息部更好的管理各分公司的信息部，做到IT运维的中央集权。最后，在测试易维帮助台后，发现易维更符合美好集团内部IT运维的使用的需求，就在全集团开始推广使用。

　　IT运维信息化倒逼企业实现内部优化

　　在美好集团内部，因为每一个分公司设有信息部，这就意味着信息部IT人员是有直接领导人的，所以，集团信息部在对于分公司信息IT人员的管理权限上面，是属于间接管理，就造成了某些工作事项出现延误或断层的情况。再者，集团信息化程度较高，内部使用的系统也多达7-8个，新员工使用起来多有不便，咨询问题也是各种重复性问题，导致IT岗的客服人员分身乏术，没有更多时间去推广优化使用系统。

　　在使用易维后，易维在要求配置时，要梳理清楚权限，等级，制度等一系列的东西，这样就倒逼着集团IT信息部完善各种规章制度，制定培训手册等，一整套东西梳理下来，权限更分明，角色划分明确，制度更完善，对于整个集团信息IT人员的管理也更容易，也能实现IT运维的中央集权的需要。

　　同时，易维的帮助中心，能够实现员工问题的自助查询，对于很简单的问题，比如集团不同系统登录密码的修改和设置，基本使用方式和流程，都放在了帮助中心。如此一来，降低了重复问题的提交，无效工作量降低，给予了信息部IT人员更多的时间用于维护推广使用集团系统，也有更多时间处理真正需要解决的有效问题。

　　可视化流程管理助力内部竞争良性和服务质量提高

　　曾经的美好集团，问题事件，权限分级都不是很清楚，经常出现客户问题提交找错处理部门，或者是各部门相互推脱处理，导致问题处理时间长，客户满意度差，处理过程不透明等问题。自从上易维后，权限问题划分更清晰，客户的问题处理起来也更顺利，不仅没有出现问题相互推脱的现象，还可以通过工单量，了解到不同板块的工作压力大小，再由集团总部进行人员协调，更好的实现高效服务。并且，客户从提出问到，处理问题过程，到处理结束，可以进行全程跟踪，用户感受也更好。通过易维帮助台，轻松实现的了提高服务质量，提升客户满意度的需求。同时，分公司信息部可以将没有权限处理或者难以处理的问题，转派给集团总部，实现协调调度，负载平衡。

　　下面要提到的这点，是连朱经理也没有预估到的，就是易维上线后，提升了集团内部员工的良性竞争。因为美好的KPI，包括工作量和满意度这两点，所以，当工单量可视化后，员工会以谁的工单量多而感到自豪，会相互之间比较工作量，也提高了他们的工作积极性和处理效率。

　　最后，就如同朱经理所说，易维确实帮助集团起到了提高工作效率，降低无效工作量的作用。在未来，美好集团也将考虑将易维拉入外部使用，或是让更多的其他部门使用，列入财务或行政部门，利用易维的在线对话机器人，实现行政或财务问题的自助解答。相信在未来，美好集团和易维帮助台将会有更深的缘分，携手创造更多的价值。

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