揭秘苏宁30年服务“基因”，张近东的这些规范加速“好服务”进化

　　近日，苏宁最新试行的一线客服积分激励方案流出，818期间苏宁控股集团董事长张近东曾提出设立的“委屈奖”赫然在列。围绕“专注好服务”，苏宁服务的规范化、制度化始终有迹可循。创业30年，“服务是苏宁的唯一产品”是张近东一直秉承的理念，是每一位苏宁员工入职伊始就必须深刻领悟的一句话，已经深入苏宁的企业基因。

　　30年来，苏宁的成长始终离不开“服务”二字。《张近东管理信念》这本书里面写道：30年前的家电商场，还是野蛮扩张的时代，商家普遍“重销售、轻服务”。张近东此时便意识到，服务才是零售行业的核心竞争力，便成立了一支上百人的服务队伍，专门从事空调的送货、安装、维修、保养等全系列售后服务，开创了家电行业自营服务的先河。

　　为了提高服务质量，确保用户满意，苏宁当时还制定了详细的经营管理手册，并形成规范文件，对服务标准做出了明确的、细致化的要求。

　　在创业初期，张近东还将用户体验作为维系公司美誉度的“隐形资产”加以悉心维护，在专营空调生意的“苏宁交家电”时代，便对电话接打等用户服务行为进行明确的规范。

　　在全国连锁的“苏宁电器”时代，苏宁更为客服、物流、门店等各大终端制定了详备的用户服务手册，很多后来被业界所效仿的“送货服务规范”、“阳光服务原则”等细则均来自于此，其服务规范化意识、服务制度精细化领跑行业。

　　经历30年发展，服务是苏宁在激烈的市场竞争中，始终坚守的制胜法宝。今年818期间，张近东探访一线客服时提出，要站在用户立场解决问题，要让用户“占便宜”。为了激发客服工作人员干劲，张近东提出加大服务终端激励、设立“委屈奖”，对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员，提供额外的安慰激励。

　　据了解，自9月中寻开始，苏宁针对一线客服已试行全新的积分制激励方案，积分与用户体验挂钩，分为不同等级，对应享受职级晋升、薪资激励、月度休假等奖励。“委屈奖确实能安抚员工的心理，有了这些奖励措施，大家在以后的服务过程中，也会多了几分积极，情绪会更加饱满。”苏宁用户体验中心电话客服部刘恩凯表示。

　　今年，苏宁确立了新的“零售服务商”战略，服务在苏宁中的地位进一步提升。基于此战略，苏宁将向社会全面开放其供应链、物流、金融等核心零售能力。张近东认为，企业唯有融入时代、融入社会，才能焕发出旺盛而持久的生命力，而唯有开放输出，才能服务更多的人。

　　“服务是苏宁的看家本领，是苏宁发展的原动力，是苏宁的唯一产品。销售商品不是零售商的终极目标，服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。”张近东这样说。

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