苏宁物流领跑家居行业服务标准，这个双十一有看头

　　后疫情时代的首个双十一落下帷幕，中商产业研究院发布的最新数据显示，今年双十一当天，全网销售额排名中，家居建材行业排名第六，位列电脑办公、食品饮料等品类之前。

　　家居大件网上买，已经成为越来越多人的共识，但不免还有一些用户担心，收货时间长、万一有刮痕损伤怎么办?有些还要组装，就更麻烦。

　　这也是很多家居电商们的痛点，眼看着国人十多年网购，从最初的标准品到如今的各种个性化商品，都买得自由畅快。但家居产品，因为物流服务链条太长，信息化低、时效低、标准化低、破损率高等痛点，不敢轻易下叉，生生阻碍着家居行业的线上转型。

　　对于物流服务商来说，大件家居物流从来都是一块最难啃的硬骨头!但苏宁物流是一个破局者，从2016年正式进军家居物流，2018年推出“美家计划”，再到今年双十一“美家计划”的升级，面对这么一个行业级难题，苏宁物流能交出一份怎样的答卷?

　　家居物流也能“快”起来

　　11月12日上午，辽宁大连，苏宁物流服务工程师张洪锁正在配送一套电视柜和茶几，入户送装。这是客户双十一当天下的单，连客户自己也想不到，竟然第二天就收到了货。

　　这也是近一两年来很多网购族的感受：网上买家居大件，收货越来越快。但是，并不是所有物流公司都能做到。当一种具体的服务体验超出我们平常经验时，它背后一定有一套与之匹配的庞大运营体系支撑。

　　家居物流，非常依赖物流企业的先天优势，覆盖全国的物流网络、强大的仓储吞吐能力、灵活快速的运输效率和触达物流全链路的服务模式不是一朝一夕建成的。作为国内最早的家电大件物流服务商之一，高标准的自建仓群一直是苏宁物流服务家居企业的底气。多年来形成的“区域中心仓+前行仓群+前置仓群”的立体化网络布局，可根据不同场景、不同需求，为众多家居品牌提供定制化的仓配一体、揽配装一体化服务，大连张洪锁师傅这次送装的家居，就是从辽宁本地仓直发，实现快速送装。

　　值得一提的是，在金华、佛山等家居产业聚集地，苏宁物流通过产地仓“一仓发全国”模式，为商家提供集中化、专业化、一站式仓配服务。截止目前，苏宁物流以全国47个大件仓储基地为中心，形成一张全国性宅配网络，服务范围突破331城，其中超过30%的四至六线市场，都可以实现半日达、次日达等极速配送。

　　“快”是线上购物体验中重要一环，对于大件家居物流来说，因其难能，更显可贵。苏宁物流年集30年仓储、干线、配送、安装等全链路时效优势，为家居物流“好服务”做了一个清晰的注脚。

　　送装一体，破解末端服务之痛

　　相对于速度来说，末端的“入户难，安装难”，也是家居电商面临的难题。非标准化和需要安装是家居商品最明显的特征，一个普通的柜子，就含有板材、钉子、滑轨等各种配件，需要专业安装，有些则更复杂。以苏宁物流合作的一款儿童学习桌为例，共200多个螺丝，从开箱检验、零配件核对，到读懂说明书、组装，再到最后的成品检查，任何一个细节出错，都可能导致重来。

　　而且，家居商品的物流包裹体积大、重量大、货值贵重，运输过程中要特别注意防磕碰，家居电商和物流公司都“伤”不起，售后成本高居不下。

　　苏宁物流在最开始的家电服务中就率先推行送装一体服务，自2016年进军家居物流市场后，将自营家电服务标准复制到家居行业，送装一体解决方案成功应用于家居上门服务环节。

　　“安装不光是一个技术活，还必须细心，遵守流程和规章，比如长度超过1米的商品，必须2人搬抬，严禁拖曳;搬抬上楼前，先做通道的危险‘排查’;商品入户后需用户拆封检验;安装完成后带走所有的包装垃圾……”在武汉从事家居送装的服务工程师张林看来，恰恰是这些看似繁琐的规定，让他保持了5年来服务零投诉的记录。

　　目前，苏宁物流“送装一体”覆盖全国282个城市，服务涉及大家电、家居、家装、健身等产品，与众多知名家居企业展开合作，服务网络不断扩张。

　　打造标准化服务样本

　　物流企业自建末端服务，需要在全国匹配相应规模的资源和人力，才能对“最后一公里”的服务质量有较强的把控力，这对企业的实力要求甚高!

　　行业痛点就是自己的发力点。双十一前夕，苏宁厨卫家装“16项服务宣言”，以上门测量、免费送装一体、预约配送、配送延时赔、急速退等服务，在售前、售中及售后三个环节全方位无死角地服务消费者，为行业树立全流程标准化服务的样本。

　　而苏宁物流的供应链服务、仓配实力以及高标准的末端服务，成为支撑此次“服务宣言”的中坚力量，助力家居品牌在双十一进击搏杀;另一方面，苏宁强大的零售生态，也让家居品牌在牵手苏宁物流后，可以获得物流商流的协力加持，提高店铺销量。

　　为确保到家服务标准化，苏宁物流将携手宜家等合作伙伴、高校机构等联合成立“家装学院”，通过岗位培训、专业认证，提升一线安装人员的安装技能和服务水平，进一步提升上门服务体验，打造行业作业标准。

　　电商模式的进一步演化，为大件家居的线上销售带来更多利好，也就意味家居物流服务还有更大的蓝海市场。而对于物流企业来说，打造高标准的仓、干、支、装一体的家居物流服务链条，才能形成自己的核心竞争优势。苏宁物流专注好服务，其全链路服务优势正不断释放，携手家居伙伴，在智慧零售的蓝海中乘风破浪。

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