您的位置:首页 > 互联网

《AI交互与智能客服的变革与发展》报告发布:智能客服将推动经营模式的升级

发布时间:2020-12-21 00:00:00  来源:互联网     背景:

  12月17日,机器之心《AI交互与智能客服的变革与发展》研究报告发布,以对话式AI技术为核心的新一代智能客服正逐步走向成熟。

  报告分析了当前以人力为主的客服中心,正在经历从在线客服、客服机器人到对话式AI智能客服的转型升级过程。面对传统客服中心人力成本高、运营管理难、数据沉淀和利用难的痛点,智能客服利用AI能力,以SaaS形式提供场景化、个性化的用户服务,实现人机协同、数据打通,辅助企业的数字化升级。

2d62ad78658047458fa24e365932c19

  NLP技术推动AI交互形式突破,拓宽智能客服的职能边界

  对话式机器人从早前的关键词匹配检索、模糊查询,到搜索排序的演进过程中,不断利用AI技术,以神经网络为基础,用深度学习理解用户意图,带来交互体验的升级。交互方式也从单一的文字交互、语音交互,向多模态交互发展。

  底层技术的进步,让以新一代对话式AI为基础的智能客服具备五大特点:语义识别更准确、问法更灵活、转化更紧密、知识更全面以及学习更主动等,结合形象化、可视化的IP形象运营,也可以让智能客服还拥有更加拟人化的情感表达,加强与用户的连接。

  在语义识别方面,以Transformer 模型架构为基底的类BERT 大规模语料预训练模型是目前业内的主要技术框架。以腾讯云小微AI助手为例,在BERT基线模型的基础上,结合自身数据,通过任务优化、模型优化、领域优化、模型融合等步骤迁移训练出符合多样需求的智能客服模型,将准确率保持在95%以上的水平。

  在语义理解和交互方面,智能客服需要借助对话引擎来解决快速构建行业知识库、理解复杂、灵活问法的问题。腾讯云小微首创的EERQ、LARQ等技术,能够实现全自动、快速抽取问答知识等能力,提供问法扩展,并结合用户对话场景,在多轮对话中主动问询,并根据对上下文的理解,进行关系推理、实现个性化内容推荐。例如,在玩转故宫小程序内的智能导览“福大人”,针对故宫博物馆全场景,构建了一个知识库,能够及时为用户提供个性化游览路线推荐、景点文物讲解、百科问答等服务。

4f6e24d1fc9463911b7bbeceda6520b

  对于智能客服知识库的更新优化,《AI交互与智能客服的变革与发展》研究报告指出,智能客服目前的主要技术解决方案是基于深度学习的预训练语言模型框架+ 特定领域数据的模型微调(finetune)和迁移学习。在这样的技术解决方案下,智能客服具备了一定程度的自我学习能力,并依据数据逻辑分析,从而实现机器模型自主学习、快速迭代优化,以适应数字化时代的商业发展需求。

  值得一提的是,当前的智能客服在语音对话的基础上,结合虚拟形象技术,打造出企业专属的客服形象,让人机对话体验更自然、生动、有记忆点。正如在文博会北京展区的智能导览“小春妮”,以一个能听、会说、有形象、有情感的智能客服,帮助企业更有温度地传递着品牌形象。

  在AI技术的高速发展下,AI交互形式不再单一,从语音对话向面对面交流升级,丰富了用户的交互体验,并在多个行业领域内落地应用,对企业的转型升级起到一定的辅助作用。

4a49e82ef518c4baa42aa27665858e3

  智能客服将助力经营模式和企业价值的升级

  在当前新消费时代下,用户更加注重服务体验,而客服作为消费体验的核心环节,连接着用户与企业,成为影响用户黏性的重要因素。

  《AI交互与智能客服的变革与发展》研究报告指出,随着数字化、智能化技术逐步打破产业边际,智能客服的发展将不局限于针对用户与业务问题的呼入呼出服务,其也应在品牌建设、服务优化、技术转型等诸多维度成为企业价值的核心输出者,并引领企业围绕消费者需求进一步寻找发展空间。

  一方面,在AI交互技术的辅助下,智能客服能够将少数人的体验感转换为普惠式的客户价值,真正完成了服务触手可及的理念。换言之,智能客服的定位也不再是完成信息咨询和提供应答服务的机器人,更将成为代表企业理念的品牌形象。正如腾讯全球生态大会上,腾讯云小微展示的结合动漫IP“那笙”形象的AI虚拟助手,利用虚拟IP的影响力,拉动企业品牌提升,形成粉丝与品牌推广模式的增值,无限扩大用户对品牌的想象空间。

eb905309bd188789baba5dbe34e06c6

  另一方面,智能客服可以结合场景,结合客户画像、人机交互等技术,为用户提供个性化的服务,提升服务能力和服务效率。同时,智能客服作为重要的数据渠道,将为企业沉淀大量的数据要素,实现对前端业务的反哺。

  智能客服很大程度上成为了企业持续洞察用户、提升价值的核心驱动力。以用户服务切入,帮助组织内部实现业务的产品的升级、管理流程的升级等,助力企业降本增效。正如《AI交互与智能客服的变革与发展》报告中所述,智能客服的未来应逐步突破成本与人工的束缚,变得更加开放,更具业务价值。

  无论技术如何深入发展,某个单一模态下的交互都不可能成为 AI 交互的唯一形态和终极解决方案。相信随着AI交互技术不断在文旅、教育、出行等多个领域落地应用,未来它终将成为产业转型升级的突破口和企业扩展业务的新维度,提升企业服务效率与用户的交互体验。

特别提醒:本网内容转载自其他媒体,目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,并请自行核实相关内容。本站不承担此类作品侵权行为的直接责任及连带责任。如若本网有任何内容侵犯您的权益,请及时联系我们,本站将会在24小时内处理完毕。


返回网站首页

本文评论
苹果加大iPhone回收力度,但矿产需求却有增无减
据路透社报道,苹果打算使用机器人拆解iPhone来回收和再利用矿物,以改变电子产品的回收方式。然而......
日期:01-11
日均语音请求量超10亿次 百度输入法“最强语音输入”成玩家上分神器
“今年春节不出门,王者峡谷人挤人。”,这个春节里,你也打游戏了吗?...
日期:03-11
京东健康直播品类日 春妮甄选 健康好物
9月16日晚8点,京东健康直播品类日活动即将开始!春妮将作为京东健康好物推荐官,为粉丝们推荐健康好......
日期:09-14
同等价位,有道词典笔和糖猫词典笔差别竟这么大?
如今,在996工作的摧残下,很多家长抽不出时间陪孩子,更别说辅导孩子学习。因此,智能学习设备成为......
日期:06-15
MWC19上海 | 新华三发布5G融合解决方案 引领5G融合应用之路
6月26日,MWC19上海活动期间,紫光旗下新华三集团成功召开以“5G融合应用 智绘产业未来”......
日期:06-27
网易邮箱公益广告助力企业复工生产
随着新冠肺炎疫情在中国境内逐步得到控制,各行业正在有序复工复产,为帮助疫情中受冲击的企业更快......
日期:03-19
沈腾担任双十一“狮晚”惊喜福利官 实力宠粉从代言人做起
11月10日晚,“2019年湖南卫视苏宁易购11.11嗨爆夜”直播现场,灯火绚烂,群星闪耀。...
日期:11-11
双旦第一“诞”就送TA 让老婆老妈都满意
小迟今年刚娶媳妇,在刚刚结束的双十二,他美滋滋地给老婆老妈分别买了礼物,但是她们都不满意小迟......
日期:12-25
武汉建元:云上管理让200多个项目实现100%
【导语】武汉市建元建设工程项目管理有限公司(以下简称武汉建元),被誉为武汉市汉阳区城市建设的“......
日期:09-29
新型第二代AMD EPYC处理器重新定义数据库、商用HPC和超融合工作负载的性能
戴尔易安信(Dell EMC)、HPE、联想、路坦力(Nutanix)、超微(Supermicro)及其他OEM厂商在超过80个平台......
日期:04-15
普渡科技挂牌广东省室内智能移动机器人工程技术研究中心!
“广东省工程技术研究中心”是广东省科学技术厅在企业工程研发创新能力、技术检测能力、......
日期:12-10
《英雄联盟》自走棋“云顶之弈”即将迎来第二赛季:元素崛起
10月22日消息 据英雄联盟官方消息,《英雄联盟》自走棋“云顶之弈”即将迎来第二赛季,官......
日期:10-22
小米手机:5年时间,印度市场销量突破1亿台
9月6日消息 北京时间今日下午,小米国际副总裁、小米印度负责人Manu Kumar Jain(“蛮牛”......
日期:09-07
当安全挑战愈演愈烈,企业如何决胜产业互联网时代?
随着云计算,大数据、人工智能等新兴技术从概念走向落地,互联网正在开启下半场即产业互联网,成为推动......
日期:05-22
电商新生态 店宝宝:淘宝村发展再上新台阶
8月31日消息,日前,阿里巴巴对外公布,过去一年,淘宝村数量增加上千个,淘宝镇数量增加六百多个。......
日期:09-19
烧钱大战后哈罗摩拜追求盈利,它们都有巨头当靠山
9月29日消息,据国外媒体报道,在为了争夺市场份额而进行了一场轰轰烈烈的烧钱战争以后,中国共享单......
日期:09-29
“围绕用户需求 快速迭代服务” 闪修侠再度引发媒体关注
最新一期的《杭州日报》以大篇幅版面刊发了闪修侠的发展历程,据了解《杭州日报》是中共杭州市委机关......
日期:05-23
汇桔网杨昕:知识产权云化时代 汇桔云全面赋能AI产业
i黑马讯(任雪芸)6月13日消息,创业黑马和重庆市两江新区一起举办“智汇两江2019人工智能产业独......
日期:06-17
小水智能专家介绍:5G消息具备六大优势
5G消息是短信业务的升级,不仅实现了短信的富媒体化,也将短信互联网化,延展了用户交互体验的深度,将......
日期:11-18
人生不过十万杯 世界水日 苏宁发布生命之源[净]化论
水是一切生命赖以生存要素,是世界上最宝贵的资源之一。3月22日,是第二十七届“世界水日&rdquo......
日期:03-22