主流SaaS云客服系统测评之呼叫中心

　　云呼叫中心无需企业自行研发、建设和维护，随时随地部署，随时随地接入，日益受到越来越多企业的青睐。云呼叫中心的基础功能包含来电弹屏、IVR导航、队列管理、话务控制、话务监控、数据报表、服务记录、转工单等。当然，除了基础功能，企业还应考虑灵活的接入方案、流程设置、部署方式，以及更好的扩展性，以更好适配自身多元化的业务应用场景。

主流云呼叫中心系统功能测评对比表

　　重要功能点简要梳理：

　　接入方案：为了满足不同规模、不同网络环境的电话客服坐席需求，产品应提供多种接入方案。易维帮助台考虑全面，提供了适应10以下的电话盒子，10-20人的IP语音网关，以及20以上的集成呼叫中心。

　　IVR导航：可自定义多套语音导航，满足拨打不同外线号码;默认支持多级，并可扩展，灵活设置按键对应的交互功能，如预设语音播放号码归属匹配、VIP坐席留言、挂断等，大多数产品能满足。

　　ACD(智能路由分派)：按客户的分配规则，如回头客优先，客户号码归属地区域、客户性别、客户标签、客户分组、VIP客户等。按客服分配规则，如客服技能等级、空闲时长、轮询、随机等。更多的智能分派规则非常有必要，如Udesk和易维帮助台可以更好地适配多元化复杂的业务场景应用。

　　坐席管理：呼叫中心坐席至少超过20个，坐席的基础管理功能还是比较实用的，诸如组长监控(包含通话监听、通话强插、强拆、强转等)、通话质检等，大多数产品能满足。

　  队列异常：是指排队超时、无坐席接待、排队超员等异常情况的处理机制。常见的是给管理员发送提醒，易维帮助台和小能可提供自动转留言、队列、指定号码等多种自定义选择。

　　 电销外呼：包含智能语音外呼机器人、智能自动外呼、回访计划、外呼任务等功能点，这个功能目前不是云客服系统的主打功能点，Udesk、智齿、小能、美洽可满足。

　　开放接口：主要是指与第三方系统的对接接口，如API接口、IVR接口。易维帮助台一如既往的主打优势，Udesk和容联七陌也不弱。

　　SaaS/独立部署：如果考虑数据私密性和高并发稳定性，企业优选独立部署;如果倾向低成本快部署，优选考虑SaaS部署。因而，产品应满足不同部署方案，易维帮助台、容联七陌、智齿、逸创、小能可满足。

　　综上，各产品定位有一定侧重性。呼叫中心适用售前售后场景，推荐Udesk和智齿，功能较为完整;如果是售后场景，优选易维帮助台，接入方式多元，部署灵活，自定义和开放接口是其一贯的主打优势，还能接受定制化开发服务。

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