微软Surface为大曼彻斯特郡心理健康服务保驾护航

　　2020年3月23日,为应对日益严峻的新冠肺炎疫情,英国政府宣布封城。在大曼彻斯特郡心理健康NHS基金会信托(Greater Manchester Mental Health NHS Foundation Trust,以下简称GMMH)的高层看来,尽管当务之急是限制近距离的社交接触以防护疫情,但患者对于心理健康服务的需求依旧不容忽视。

　　GMMH心理科副主任Dale Huey 表示: “相较于疫情之前,人们对谈话疗法这类心理干预的需求增加了。社会脱离感、社交处事和社交支持的常态被扰乱,对自身生计的焦虑增加,个人尊严遭受打击,加之大众对疫情的普遍心理应激反应,这些因素总体上加剧了人们的困境。”

　　保障关键服务不中断

　　即使是像GMMH这样长期拥有技术领先性的机构,也需要迅速适应这样的改变。早在2018年,名为“WannaCry”的勒索软件就曾被黑客用来攻击NHS的信息系统,许多部门遭到重创,GMMH则因为早先部署的Windows 10躲过一劫。这之后,GMMH决定落实微软Surface设备的标准化,并于2019年8月开始试用Microsoft Teams,这一举措现在看来同样具有先见之明。

　　对封城决策的预判,意味着原定于2020年12月才实施的Microsoft Teams VoIP方案被提前。为应对突发的员工居家办公需求并确保治疗服务不至于中断,GMMH领导团队决定加快Microsoft Teams的部署,机构现有的Surface设备也使这一决策变得更加容易推进。

　　安全为先的长远方案

　　GMMH信息管理和技术部门副总监Grace Birch说: “出于对信息安全问题的考量,Zoom不在机构的选择之中,我们也将Attend Anywhere应用排除在外。我们认识到,Teams才是机构未来所需,领导层也认识到保证部署能力的重要性。我们的团队也真正开始行动起来,明确分工,做出行动,最终成功交付。”

　　Huey坦言: “这么说也许有些奇怪,但从临床角度来看,我们感到无比幸运。这项工作的开展足够有前瞻性,让我们实现了相对平稳的过渡。”

　　现代化的通讯工具

　　心理治疗(IAPT)是GMMH最大的服务项目,也是最需要远程技术支持的服务。远程办公能够为有轻度、中度和中度到重度焦虑或抑郁症状的患者提供谈话治疗支持。

　　2020年3月,约有5000人接受了面对面的心理治疗。也恰恰是在3月,封城政策颁布,几乎一夜之间,GMMH发现再也无法提供面对面的治疗服务。Huey回忆道: “我们需要在两周之内,把之前每月1万个面对面治疗的预约转变成基于Teams的远程治疗。并且,借助Surface设备,我们可以轻松实现居家办公。从一开始的语音通话功能(VoIP),到逐渐拓展到使用Teams进行视频通话,Surface配备的出色的显示屏也能够带来非常好的视频通话体验。”

　　基于Surface的安全云管理

　　在数字化、以及向远程办公的转变过程中,需要的不仅是合适的通讯和协同办公解决方案,GMMH的信息管理和技术团队也在积极为临床医生和服务支持人员配备Surface设备,让他们能够高效地进行居家办公。此外,该团队还需要确保搭建合适的基础架构,以支持远程办公需求的大规模增长。

　　早在几年前,GMMH实现了Surface Pro的标准化使用,其ICT资产包括大约2500台Surface Pro,此举简化了向Microsoft 365和Teams的迁移流程。Surface让用户能够随时随地自由地开展工作,并且确保管理和安全性不受影响。基于Microsoft Endpoint Manager和Device Firmware Configuration Interface(DFCI)的托管,只需简单点击就可以通过云端实现固件和组件层面的无缝管理。

　　GMMH信息管理和技术部门负责人Andre de Araujo表示: “选择Surface,固然有很多技术方面的原因,但更源于我们一直以来秉持的愿景,那就是 ‘人们应该只需要一台设备’。Surface Pro就做到了这一点:它可以替代台式机、笔记本电脑、平板电脑,甚至是手机。更重要的是,人们喜欢Surface带来的使用体验。其内置的驱动程序让操作变得简单易上手,并自带微软生态下的兼容性和技术支持。”

　　为客户提供全面支持

　　为顺利引进和转变到新的管理模式,GMMH向微软寻求技术支持,借助微软客户成功部门(Microsoft Customer Success Unit)的专业知识,并通过微软应用商店来支持终端用户培训和教育的使用。

　　GMMH需要确保在每项服务的过渡中都能得到一名超级用户的支持。该超级用户将成为临床医生和员工的第一个技术支持点,过滤客户对ICT团队的请求,并进行知识共享。IPAT绩效和数据质量团队系统员Matthew Kerrigan就在IAPT服务中担任这一角色,负责对400个新用户提供技术支持服务。

　　Kerrigan表示: “我的工作是为使用Microsoft Teams等产品的客户提供支持,我享受这一工作带来的信念感并乐在其中,挑战对我来说变得不值一提。通过屏幕共享去帮助那些在使用过程中有疑问的人,为他们解决问题——这种体验已经胜过千言万语。现在,想要为临床医生举办培训课程,邀请他们登入Microsoft Teams即可。”

　　良好的互动推动治疗发展

　　尽管技术方面进展顺利,但仍有其它文化问题亟待解决。85%的IAPT临床工作人员没有接受过远程工作的培训,因此需要一种服务以支持工作人员用新的方式来处理复杂问题。Huey解释道: “有不少员工在技能方面感到力不从心。”

　　虚拟嵌入式会议用于提供额外支持,交流经验,获得电话治疗专家的建议,并通过使用Microsoft Teams共享在全国范围内发布的资料。此外,他们还组建了一个知识团队来共享使用技巧——例如如何共享文件、如何匿名参加会议,以及如何使用白板。

　　在提供这些辅助支持后,IAPT调查了临床医生和客户对以这种方式提供服务的接受度。Huey说: “我们从参与度、信任度和进展度等维度来考察大家对新服务整体的接受度。总的来说,临床医生和客户都持同样积极的态度。从客户那里得到这样积极的反馈,确实有助于提高临床工作人员的信心。”

　　接受度和有效性的循证

　　该服务现在正在进行更深一步的分析,以衡量新工作方式的有效性。IPAT绩效和数据质量团队系统员Matthew Kerrigan的早期工作成果显示,自改用Microsoft Teams视频会议以来,预约治疗的取消率下降了4%。

　　Huey 表示: “我们正试图为团队建立围绕可接受性和有效性的循证。我认为,将视频更持久地作为与人交流的主要途径——这件事仍旧有很大的发展空间。而且,随着使用熟悉度不断地提高,可以促进提高创造力。”

　　举例来说,由于该服务的大部分工作集中在提升自我管理上,合作构建是治疗方法的关键部分。Microsoft Teams中可以流畅地共享资料和使用白板,对这种治疗方法大有裨益。

　　借助Microsoft Surface Hub,随时随地进行团队合作

　　与此同时,GMMH还采购了数台Microsoft Surface Hub,用于在新的工作模式下召开重要的团体会议。以往需要面对面进行的多学科团队(multi-disciplinary team)会议,现在可以通过经由Microsoft Teams认证的会议和协作平台进行虚拟会面。

　　针对那些GMMH部分员工从总部接入、另一部分员工远程参与的会议,Microsoft Surface Hub让与会者感到专注感和团队凝聚力,增强了封城期间多学科团队会议的协作氛围。GMMH还在其疫情指挥防控会议上采取了类似的做法——使用Microsoft Surface Hub来促进混合式面对面和线上计划讨论。

　　服务交付的永久改变

　　今后,GMMH可以为客户提供更多选择——无需穿过繁忙的市区前往诊所,就能获得医疗服务,这将使许多深陷焦虑、逃避或抑郁之苦的用户获得更舒适的心理医疗支持。

　　Huey说: “我们希望让人们尽可能容易地预约治疗,尤其是第一次。我想我们再也不会回到原有的服务方式了。远程治疗将会作为固定就诊方式提供给客户。”

　　这一改变也给了GMMH提高成本效率的潜在动力,有助于最大程度减少维持整个地区临床医院和实体医院运营的开销。

　　适应未来

　　尽管此次疫情给信息管理和技术团队带来了重大挑战,但迅速应对挑战的需求也带来一些益处。Birch说道: “这绝对是信息管理和技术团队与临床服务之间的一次合作。这一关系得到了进一步深化,并将有益于我们今后的发展。”

　　GMMH信息管理和技术团队已经开始寻求进一步的创新。该团队计划拓展其Microsoft Windows虚拟桌面(WVD)的部署,以增加远程工作的可访问性和灵活性。对于那些通过移动网络工作的人来说,WVD和Surface Pro之间优秀的一致性为他们提供了极大助力。

　　“我认为,对于现有产品的利用只是触及皮毛,现在我们正在研究如何尽可能提供更灵活的服务,并让用户能够按照自己的需求来获取服务。”Birch补充道。

　　将所有客户端迁移到Microsoft 365的工作正在加速进行,GMMH正在将所有共享文件的服务转移到Microsoft Teams中。De Araujo解释道: “我们将不再使用本地共享,取而代之的是,用户可以使用Power Apps和Microsoft 365中所有的索引和搜索功能、协同办公工具以及集成工具。借助微软Surface设备,不仅为用户提供无缝的使用体验,也让我们自己能够更轻松地进行信息管理。”

　　关于微软公司

　　微软(纳斯达克上市代码“MSFT”)致力于成就“智能云与智能边缘”时代的数字化转型,予力全球每一人、每一组织,成就不凡。

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