苏宁物流的服务制胜论

　　刚刚过去的2020年，注定是难以忘记的一年，这一年发生了太多，特别是年初及还在持续的疫情，整个物流行业记忆深刻。

　　疫情爆发初期，物流业克服重重阻碍，“抗疫保供”，疫情取得阶段性胜利之后，物流业又开始应对疫情造成的网购、快递需求量激增。

　　年初“无接触配送”方式的出现，更是让大众对物流业服务的关注，从聚焦“时效”到关注“有温度的交付”。

　　物流企业，尤其是头部企业，由于基础设施建设上、物流科技的应用上，差距越来越小，因此在需求的满足能力和企业的运营效率上，也越来越趋同，这种情况下，服务，反而成了差异化竞争的核心。

　　什么是物流业的好服务?好服务的萌发和保障机制是什么?或许，我们可以从苏宁物流身上找到答案。

　　毕竟，对于这个全国零售行业最大的自建物流平台，有个事实一直被外界忽视：这些年国家邮政局发布的邮政业消费者有效申诉情况的通告，苏宁物流连续多年处于“垫底”，也就是说，苏宁物流的消费者满意度遥遥领先，服务水平处于行业领先地位。

数据来源：国家邮政局

　　送货上门、送装一体……好服务的“苏宁式答案”

　　什么是好服务?张近东在最近的谈话中有个定义：好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”。

　　好服务是“非标品”，因“非标”，所以存在于一线人员具体的服务场景中，也存在于对外界环境突变的应对中。

　　比如，江苏徐州永安街社区的快递员齐跃：将大米送到老用户张大爷家里时，考虑到老人腿脚不好，每次一定会将米搬到厨房的指定位置。

　　“将米搬到厨房的指定位置”，就是苏宁物流服务的“非标品”，扎根在每个一线服务人员的具体服务情景之中。

　　再比如，疫情期间，苏宁物流推出"无接触配送"服务：快递员在配送过程中，可电话联系用户确认收货方式，优先将包裹投递自提柜，其次将包裹放置指定位置，如公司前台、家门口等，快递员将通过电话和APP、短信等渠道通知用户自行取快递。

　　这些服务方式就没有因循的范式和执行的标准，而是应对外界环境的变化，带着能给用户带去信任感的目的。

　　所以，物流的好服务不一定是最快的速度，速度只是表象，背后是“信任感的获取”，信任感，则来源于是否履约，承诺是不是百分之百兑现，好的服务一定是最合适的服务。

　　而在服务的“标准品”方面，苏宁物流也具有排他性，主要体现在两个方面：一是服务的精细化程度，二是服务的专业度。

　　张弛是苏宁物流甘孜片区的负责人，在同行默认式地将快递扔到驿站、甩给物业亦或是放进快递柜时，他每次都做到了送货上门、免费组装、指导方法，甚至帮忙安装插线板、换灯泡，离开时顺便带走生活垃圾。

　　张弛的系列操作，并非他个人的独创，实际是苏宁物流工作人员的操作标准，而这些操作标准，实际已经超过了物流服务的范畴。

　　这是苏宁物流精细化服务的示例，颗粒度细到对客户生活垃圾的关注。

　　2020年8月，在苏宁物流大件配送中心的快递员高富强和史同杰一个小时的精心调试下，北京东城区王女士订购的法兰芭比儿童书桌椅，开始投入使用，几个小时前，他俩刚为朝阳区的刘阿姨，安装好了顾家家居的床垫。

　　大件家居，苏宁物流实现了“送装一体”，而体积大、重量大、易破损，对仓储、运输、配送、安装售后环节的管理和服务标准要求都是最高的家电物流服务，则是苏宁物流起家的本领。

　　30年前，苏宁电器成立物流部门时，最关键的业务就是空调的配送上门和售后安装。

　　2020年，承载苏宁物流家居配送、家电安装服务能力的苏宁帮客中心，完成了城市内5000家社区服务中心的升级，1500家县镇服务中心的布局。

　　家居、家电的配送安装能力，反应了苏宁物流服务的专业度。快递员好找，但具备专业服务能力和服务意识的安装工程师，并不好找。

　　专业领域的服务能力和良好的服务体验，让苏宁物流受到消费端和商家端的双重认可。2019年家电的全渠道市场份额中，苏宁占比位列第一，而注重体验的小米生态链企业云米家电，以及博西、TCL、创维、美的等多个知名家电品牌，都与苏宁物流达成了供应链战略合作。

　　30年服务“基因”夯实智慧零售真正护城河

　　为什么苏宁物流一线人员能做到服务上的精细化和专业度?离不开一整套的组织建设机制。

　　由苏宁率先启动快递员节已连续举办4年，每年8月28日这天，苏宁为全国快递员举办形式丰富的庆祝活动，同时，节日主题也从福利关爱升级为赋能提升!

　　2019年，苏宁物流联合南京邮电大学、苏州科技大学等高校，输出500余课时的专业培训课程。这些职业技能培训中，苏宁物流不仅传授行业基础知识、作业技能规范等，还包括质量管理、创新服务能力，以及个人能力方面的培养。

　　一年里，苏宁物流的培训能够覆盖3万人次。

　　而在具体的业务执行中，苏宁物流更是在管控中通过激励的方式提升快递员主观能动性。

　　2019年8月，苏宁物流就发布了“星级快递员评价体系”。该体系基于快递员自我发展和用户体验两大方向，构建服务评价新范式，采用月度积分制，综合派件、用户评价等多个维度，积累到一定积分可自动升星，月度星等级可进行月度流转。

　　对于五星快递员，苏宁物流将会给予奖励，包括五星提成奖励，五星年度奖金以及年度的评优奖励。据悉，一个五星快递员的年度收入，平均可增加20%以上。

　　组织建设机制能解释苏宁物流好服务的标准品，但解释不了苏宁物流超预期服务的“非标品”。

　　非标品服务，来源于哪里?苏宁30年来的服务基因。

　　在中国大地还没有电商的1990年，苏宁电器成立了物流部门。从那个时候开始，清点、装货、用绳索把冰箱4个角固定牢靠、电视机的4个角再加一层泡沫、预约上门、安装、指导使用方法……苏宁物流30年来都在重复同样的动作。

　　张近东也在不同场合中多次强调服务的重要性，最近他说：“好服务，这是我们做好一家零售企业的精神信仰，也是苏宁从诞生那一刻起，烙在骨子里的精神底色。”

　　相比基础设施建设和技术等硬实力的可复制性和趋同性，电商物流企业最后的竞争，或许会是服务，以区隔对手，获得用户的差异化认知和认可。

　　服务既植根于物流基础设施建设和技术，植根于广泛的触达和覆盖、高效的运营效率，也植根于企业文化、团队和管理机制，这些企业软实力，反而不好模仿。

　　当服务是一个企业的基因和精神底色，服务能力本身，就具备从0到1的自生长性，就能提前向其他维度迈出半步，比如，为了让末端服务更加绿色，苏宁物流在行业里推出的首个绿色快递站。

　　苏宁物流的服务能力，也是“非标品”，能为企业下个十年的竞争，构筑起深深的护城河。

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