张近东：用户的需求，是苏宁的前进方向

　　10月21日，2019苏宁易购双十一全民嘉年华发布会在北京举行。会上，苏宁易购总裁侯恩龙宣布，未来苏宁将聚焦“场景零售”，并将今年双十一定义为“场景双十一”。苏宁将以今年双十一为起点，围绕“一小时场景生活圈”推动零售体验革命。

　　当日，苏宁控股集团董事长张近东未在发布会现场站台，而是被路人拍到现身家乐福上海门店探店。照片中只见张近东步履轻松，时而与工作人员交谈，还走到水产区拿起一只大闸蟹询问备货和价格情况。

　　作为补全苏宁全场景零售版图中的关键一环，今年6月苏宁易购宣布收购家乐福中国80%股权，并于9月27日正式完成股权交割。今年双十一，家乐福门店将以苏宁“一小时场景生活圈”新成员的身份参战，为消费者带来全新的消费体验。

　　一边是苏宁场景零售的集体亮相，另一边是苏宁掌舵人现身场景终端探访业务实践。当前方将士们在打出“场景零售”的旗帜时，张近东已经在盘算“场景零售”将如何给终端消费者带来实实在在的服务了。

　　苏宁双11：场景零售核心是回归于人

　　张近东为了给苏宁构建一个覆盖全品类、全客群的零售场景，花了整整十年。

　　过去十年，苏宁开始互联网转型并推动智慧零售变革。通过持续强化自身的供应链、科技、物流、金融、内容生态的服务能力，尤其是今年收购万达百货和家乐福中国，苏宁基本完成了自身的全场景布局。

　　接下来，就是苏宁向各类场景要效益的时候了。

　　在双十一发布会上，苏宁提出“场景零售”战略，并推出“场景五力”模型，有针对性的发布了场景零售解决方案“一小时场景生活圈”，就为外界呈现了苏宁如何为消费者提供“极致性价比的产品和服务”的清晰路径。苏宁零售用户与平台经营集团副总裁范春燕表示，“省时、省力、省钱是苏宁为消费者创造的最朴素、最实在、最具体，也最极致的体验承诺。”

　　而支撑场景零售解决方案实施的核心是，通过用户、科技、服务、产品和链接五种能力，为用户提供好的产品和服务。其中，科技和链接力为场景提供数字化及场景生态的社会化协作提供支持。

　　场景零售的核心首先还是用户。每一个零售场景都对应某一类用户的真实需求。比如，白领上班购买早餐的场景，家庭主妇去家电卖场购买电器，或者想吃夜宵了从小店APP下单送货上门。目前，苏宁各业态场景，包括苏宁广场、苏宁易购、家乐福、苏宁小店、苏宁红孩子、苏宁体育等在内，可实现一小时触达或者一小时内(送货)上门。

　　在双十一发布会上，苏宁还发布了场景会员升级计划。该计划从会员精选商城、专属服务、到店场景专属权益等方面精选了权益升级，是苏宁全场景用户力的一个重要表现。

　　其中，会员精选商城是重中之重。发布会介绍：“好品好价有温度，是场景精选商城提供给会员的核心价值。” 场景精选商城有三个特点，一是买手化，进行有温度的生活方式传递;二是更加个性化，强化反向定制;三是更多样的场景化，无论是线上线下，皆可实现精选专区设置。

　　在产品力方面，苏宁通过供应链路的重构，来为用户提供好产品和好价格。比如1499元飞天茅台以及各类C2M定制产品、独家新品等。

　　在苏宁“一小时场景生活圈”中，除了用户和产品，服务是苏宁场景零售最大化的差异体现。发布会上，苏宁推出了“随时”服务，依托苏宁全场景业态和立体化的服务网络，实现“随时随地响应，随时到你身边，随你为你解决”。同时，苏宁还升级了“生活帮”服务，为用户提供大到家庭的装修设计，小到家电的维修、门锁开锁、生活上从洗衣到高频次的快递收发，以及家庭的临时仓储、家政、早餐等更多即时服务。

　　在创业之初，张近东就提出了“服务是苏宁唯一的产品”。这一理念已成为了苏宁的“宪法”准则。如今，在场景零售时代，服务正越来越多呈现出新的内涵，但却从未脱离让用户更方便、让产品更优质、让价格跟实惠的初衷。

　　以“用户需求”为前进方向

　　1990年，张近东创业初就明确提出：投资于服务，打造一个属于苏宁的专业化服务体系。 “服务”一开始就被写进了苏宁的基因，之后苏宁的转型也是如此。聚焦用户，让张近东在纷杂的竞争中找准了方向，也成为了苏宁转型成功的内生动力。

　　从空调专营时期的买空调免费安装，建立数百人的服务队伍，到综合连锁阶段率先建立服务网络导入信息化，无不体现这样的意识。2009年互联网转型后，伴随消费升级，用户的需求越来越精细化、个性化，为应对这样的消费变化，苏宁探索出线上线下融合智慧零售模式。

　　这次融合线上线下的零售革命难度更胜以往，但张近东认为对于用户的需求，必须满足。今年早些时候，张近东在一封苏宁内部信中谈到，满足用户需求是苏宁的立身之本：“伴随着消费和技术的升级，消费者对服务也提出了更高的要求，我们要满足消费者线上线下、随时随地的消费需求。”

　　智慧零售的重点在于场景，张近东构建“两大两小多专”的零售全网络布局，收购万达百货、家乐福中国都是从用户场景需求出发，提供更完整的零售解决方案。目前苏宁已构建完成的能力，能够为不同区域、不同层级的消费者提供各种类型的服务，从城市到农村，从个人到企业级用户，从家电到商超到百货，从内容服务到生活服务……

　　苏宁的转型顺应了消费升级的逻辑：不仅仅是商品品质的升级,还体现在服务和体验的升级，线上线下、各级市场同步发展的升级;同时要基于个人大数据，建立鲜活的用户个性画像，为个人和社群用户提供精准的、个性化服务。

　　这次1小时场景生活圈的提出，能够在1小时内解决消费者生活所有的场景痛点，系统性解决用户的所有问题，让消费者省时、省力、省钱、省心。

　　如果说之前10年的互联网转型，张近东重在为自身构建场景。那么未来，则是将自身的场景构建经验变成可复制的操作系统，赋能大小商家。与此同时，可能还要打碎过去构建的场景，重构新的场景。

　　以后的消费分类可能不是服饰、生鲜等品类的分别，而是根据场景进行分类，比如购物场景、娱乐场景、生活场景，苏宁会员体系打通的打通为其提供了可行性。

　　张近东常常以消费者的身份走访苏宁门店，为的是亲自了解门店究竟有没有贴近用户生活，及时向业务高层提出整改要求。去年的农历小年，张近东走进南京新街口苏宁易购云店3.0，在2.0版的苏宁体育Biu店体验无人零售，在苏宁PP智联区域与苏宁首款AI智能音箱小Biu对话，体验科技元素在消费者生活中的融入。而近日张近东在快消场景进行实地考察，一是对家乐福新成员的重视，二来是对双方场景融合的进展亲自督促，尽快将融合后的成果体现在用户的消费体验上。

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