细节决定成败，张近东“以小见大”的三个故事

　　“天下大事必作于细”，成功的企业家往往既有战略大局观，又兼具细节的洞察力。苏宁控股集团董事长张近东认为，做企业要靠细节取胜，“百年苏宁是一项伟大工程，来不得半点投机取巧，要把每一个细节做到极致，把平凡的事情做到不平凡。”

　　近日出版的《张近东管理信念》一书，记载了几个张近东对细节洞察的小故事。张近东多次从一些不起眼的细节中发现了问题，并推动管理制度的调整与完善。

　　一身登喜路引发的管理变革

　　有一年，苏宁北京公司的批发业务经理回南京总部开会，张近东看着这位经理一身的登喜路穿戴，认为凭他的工资收入不可能消费得起这么多名牌，于是张近东立即让公司财务去查账，结果很快查出此人的违规行为。

　　针对此事，张近东在公司会议上强烈地警醒自己和高管们，必须迅速改变公司管理方式，加强公司制度体系建设，力推制度化管理。张近东郑重提出“制度重于权力，我们苏宁不是人选人，而是制度选人”，并且带头将自己置于制度的管辖之下，模范地执行制度，从而保证了制度面前人人平等，也逐步达到了上行下效的效果。

　　苏宁从创立、壮大再到扩张，如今已是拥有近30万员工的大公司，管理的作用至关重要。张近东推动苏宁建立科学、完善的经营管理体系，让苏宁可以通过体系来保证科学管理、有效管理。

　　苏宁“客服百晓生”的由来

　　张近东一直强调“服务是苏宁的唯一产品”。这句话，张近东经常提起，并时刻记在心中，经常会注意到管理中一些被人忽略的细节问题。

　　2012年8月20日，苏宁刚刚经历过电商“三国杀”。一次在苏宁易购办公区时，张近东注意到客服人员的精神状态不够饱满，而电商客服是直接与顾客接触的一个环节，客服人员的态度直接势影响客户体验。张近东发现问题，即刻责问相关负责人，虽然令员工倍感压力，但也保证了服务质量。

　　“客服百晓生”项目是张近东追求极致服务的典型产品。2019年3月，苏宁客服培训管理中心开始推进“客服百晓生”项目，致力于用专业能力打造极致服务。

　　所谓“客服百晓生”即要求客服在服务用户时要做到“百事精通”，全方位满足用户对商品或者服务方面的各类需求。客服不仅要熟悉单品牌的产品知识，更要具备相关专业技能，对于品牌之间的异同、优劣更需了如指掌，这样才能针对顾客需求进行产品推介。如今“客服百晓生”专业服务团队培养越来越多的“专家”，不断为用户创造极致体验。

　　从磨损的地板到智慧零售大开发

　　自2017年末苏宁智慧零售大开发战略实施以来，苏宁的开店速度便不断加快，在极速前进的过程中，张近东更加注意对消费体验的把控。

　　2018年2月8日，南京新街口的苏宁云店3.0升级开业，开业三天销售额就破亿，客流量暴增228%。张近东前往一线巡店，关心的却并不只是销售数据。

　　负责该片区的店员回忆称，在行至门店某拐角处时，张近东突然停下脚步，盯着角落看了一会，并走近用力来回踩了几步，“脸色很不好看”。原来是拐角处的地板有些磨损，不注意完全发现不了。当即，张近东叫来相关负责人，指着墙角的地面，语气很严厉，“刚开业就磨损?不要以为这些无伤大雅，在角落发现不了，细节一点不能马虎，所有的材质不能只想着用一年两年，至少以三年五年的标准来规划选材。细节里见真章，你标准高了，环境好了，消费者来了感受是不一样的。”

　　张近东对细节的敏感，让第一次陪同巡店的新员工感到吃惊，而老员工对此早已习以为常。30年开店，张近东一直都是高标准、严要求，从选址装修到产品陈列再到动线规划，要从消费者体验考量，让他们感受舒心、放心、安心。因此，张近东对每一个环节、每一处细节都严格把关，近乎到苛刻。这是苏宁的传统，也是张近东常说的“匠人精神”、“服务初心”。

　　无论苏宁发展到什么阶段，张近东对于细节的把控从未放松。张近东表示：“苏宁已经完成了战略决定胜负的产业布局，现在决定成败的是细节、是执行、是效果。”这需要每个苏宁人以工匠精神去把工作做实、做细、做精，极致专注，对结果负责。

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