“营销+服务+业务”三管齐下，推动银行社交化运营转型

　　大零售转型背景下，银行业务焦点由B端头部客户，转向C端大众长尾，如何争夺C端用户成了银行需要面临的全新挑战——如何与客户产生更多的触达及连接?如何有效提升客户活跃度，盘活优质年轻客群?如何精准把握客户需求，增强转化率?如何打造自身品牌形象，提升用户忠诚度?

　　即信Fintech智研中心认为，单一的营销或服务，无法统筹整个“营销—获客—线上金融服务”的闭环。唯有“以用户为中心，构建anytime&anywhere的完整社交生态，并最终实现传播销售一体化、营销服务一体化、品效合一”的“社交化运营”，方可打通整个流程及链条。

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　　而社交化运营的本质是银行与客户的交互，交互的基础支撑是通信触达。即信ICC融合通信中台可赋能银行从“营销、服务、业务”三方面入手，搭建并持续完善社交化运营的生态体系，从而争夺C端用户，实现弯道超车。

　　营销层面：多点触达、精准推荐

　　构建全渠道营销体系，拥抱新兴社交媒体，多触点直连客户，实现精准个性化推荐，并结合社交运营效果分析，持续反哺精耕。

　　☞ 关键词1：多触点直连

　　泛90后成为数字银行的主力客户，占比近70%，他们更加追求交互的敏捷性。通信渠道越多，交互触达越丰富，社交化运营的链路越密集，银行在基础的用户触达层面就越占优势。

　　即信ICC融合通信中台通过将市面上的通信渠道、社交媒体进行预置集成，并通过统一消息接口与银行的业务系统群对接，以插件式架构支撑银行通信渠道的高效扩展，实现通信即服务。

(图片来源：玄武科技·即信)

　　☞ 关键词2：个性化推荐

　　在个性化精准营销已然成为共识的当下，“智能+”将是其未来进一步发展的方向。目前的精准营销尚处于后台构建画像，分析数据，给出决策支撑的阶段，决策的落地仍需要耗费大量的人力去执行。

　　即信ICC融合通信中台在通信资源整合的基础之上，可结合用户画像、业务属性，实现个性化营销内容的智能贴片，银行只需花几分钟在发送策略中进行相应的设定，平台便可自动执行个性化推荐的操作。

(图片来源：玄武科技·即信)

　　服务层面：一致体验、实时互动

　　实现社交渠道无缝衔接的客户服务，屏蔽渠道差异，提供一致的客户服务体验，支持高效、实时双向互动，及时满足客户诉求。

　　☞ 关键词1：服务体验一致性

　　普华永道调查结果显示，良好的客户体验可以为产品/服务提供16%的溢价。在多条服务渠道相互对比之下，客户将会对体验不好的渠道平台产生更大的负面印象，从而影响银行在客户心中的整体品牌形象。

　　即信ICC融合通信中台不但可以实现全渠道通信内容的统一管理管控，有效解决通信内容碎片分布问题，更可通过全渠道信息跟踪，数据统计分析等功能，更全面直观地了解客户服务情况，赋能银行实现全渠道服务体验一致性，树立统一的品牌形象。

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　　☞ 关键词2：双向互动实时性

　　在当下的市场环境中，客户在不同的生活状态、媒介触点、消费场景、社交场合等维度中，都有可能触发与银行的交互需求，且银行对需求的响应速度将直接影响客户的体验。

　　即信ICC融合通信中台基于业务系统和通信渠道的打通，不但可支持对多种消息类型进行自动回复，加速对客户需求的响应速度，更可在自动识别目标指令后，实时推送至业务系统，触发业务反馈，免去人工介入。

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　　业务层面：渠道智能路由、信息触达保障

　　推动线上渠道建设，覆盖用户常用社交渠道，实现沉浸式业务通知，根据业务规则智能切换通知渠道，保障信息触达。

　　☞ 关键词1：智能切换通知渠道

　　当各通信渠道的后台彼此独立时，银行需要靠人工“机械而重复”地登录不同的通信后台，设置该通信渠道的发送配比，更需要实时关注渠道的下发状态，费时又费力。

　　ICC融合通信中台基于渠道间的互联互通，可在同一后台实现渠道的新增或删减、发送量的分配比例、多渠道同时发送(并行)或优先渠道发送失败后备选渠道补发(串行)，一个功能界面即可轻松解决过去跨通信平台操作所带来的繁杂及不便。

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　　☞ 关键词2：切实保障信息触达

　　在银行日常的消息发送中，生产类消息占了绝大一部分的比例，且这些消息往往事关客户的资金安全，切实保障生产信息按时触达是银行安全的基础。

　　即信ICC融合通信中台的全通信渠道监控，在对中台的负载、存储、网络进行全方位监控基础之上，实现全渠道的通信连接、消息发送速度、成功率实时监控，全链路监控覆盖，达到毫秒级的智能预警/告警及故障自愈能力。

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　　德勤在《银行业2030：中国零售银行敏捷转型》中提到“从同业来看，众多零售领先银行围绕场景生态搭建、综合化金融产品与服务等，逐步构建其独有的零售业务优势。”其中，整体生态场景搭建中不可或缺的一部分，正是社交化运营的生态体系。即信ICC融合通信中台可在“营销、服务、业务”三大层面上，赋能银行实现社交化运营的生态体系搭建，增加在C端用户争夺上的实力。

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